Wyeliminuj "Ślepe Zaułki" i rozwijaj swój e-Commerce | Blog X-Coding
wyeliminuj-slepe-zaulki-rozwijaj-swoj-e-commerce

Wyeliminuj „Ślepe Zaułki” i rozwijaj swój e-Commerce

3.03.2015 / / E-Commerce

Dziś poruszę temat tzw. ślepych zaułków, czyli miejsc bez wyjścia, które potrafią skutecznie zniechęcić klienta do realizacji zamówienia. Niestety większość przebadanych przeze mnie sklepów posiada takie miejsca. Klient, który do nich trafi, nie wie co ma dalej zrobić i po prostu się gubi. Mam dla Ciebie 5 przykładów stron, które zobrazują to zjawisko.

Skontaktuj się z nami, aby poznać cenę

W Amazonie, aby zobaczyć najniższą cenę niektórych produktów, trzeba się zalogować. Jest to celowe działanie stosowane przez producentów m.in. elektroniki użytkowej. Powoduje ono frustrację u kupujących, którzy w wynikach wyszukiwania chcieliby zobaczyć przede wszystkim cenę, zamiast samych nazw produktów i najważniejszych informacji o nich. Z punktu widzenia procesu zakupowego jest to nieciekawe rozwiązanie dla konsumenta, kiedy zmuszony jest do nawiązania dodatkowego kontaktu ze sprzedającym w celu uzyskania informacji o cenie.

Newegg

Newegg 2

Niektóre serwisy proszą dodatkowo o przesłanie tzw. zapytania o cenę, w którym musimy podać adres email lub numer telefonu. Widać to na powyższym przykładzie. Taką drogę obrał amerykański potentat rynku elektronicznego — Newegg. Czy jest to dobre rozwiązanie? Nie do końca.

Powodem tego jest fakt, że takie rozwiązania wymagają dodatkowych działań po stronie klienta. Zdaję sobie sprawę, że sklepy dbają w ten sposób o to, aby cena była odpowiednio skrojona do sytuacji rynkowej i obowiązujących promocji, ale można rozwiązać to prościej, na przykład prezentując cenę katalogową, a poniżej umieszczając pole do jej negocjacji. Warto pomyśleć o takim rozwiązaniu, zamiast budować dodatkową barierę przed klientem.

Brak wyników wyszukiwania

Konsument, wpisując hasło do wyszukiwarki produktu, może popełnić prosty błąd literowy, w efekcie czego, zamiast znaleźć się na stronie z oczekiwanymi wynikami, ląduje na stronie z informacją o braku wyników. Oczywiście, jeśli zaimplementowana wyszukiwarka ma system podpowiadania wyników, to ten problem jest już systemowo rozwiązany i nie istnieje, jak na przykładzie poniżej:

Conrad - wyniki wyszukiwania Przykład dobrego braku wyników

Jeśli jednak sklep nie ma wdrożonego takiego mechanizmu, najgorsze, co możesz zrobić, to wyświetlić wielki napis „brak wyników” i żadnej dodatkowej podpowiedzi. W efekcie zmuszasz klienta do wymyślania innych słów kluczowych do czasu, aż system coś zwróci.

Media Markt - wyniki wyszukiwania

Rossman - wyniki wyszukiwania Te wyniki mogłyby być lepsze

Całe szczęście sklepów, które działają w ten niezbyt przejrzysty sposób, jest coraz mniej, co pozwala mieć nadzieje, że niedługo wyszukiwarki będą działać na tyle sprawnie, aby naprawiać literówki konsumentów.

Brak strony do wyświetlenia

Nie unikniesz stron 404. Stary link zachowany w mailu, nieaktualne wyniki wyszukiwania… Klienci trafią na stronę 404. Być może częściej, niż byś tego chciał. Pamiętaj, żeby umożliwić jak najlepszy powrót i znalezienie właściwej strony lub szybki kontakt z działem obsługi klienta.

8a - 404

Cartoo - 404

Cartoon Network - 404

Conrad - 404

Cyfrowe.pl - 404 Dobre przykłady stron 404

Pamiętaj, że tworząc treść strony 404, nie możesz spowodować, że klient pomyśli, że Twój sklep nie działa. Należy go utwierdzić w przekonaniu, że trafił tu w wyniku prostego błędu, lub innego bliżej nieokreślonego zrządzenia losu. Postaraj się zarazem tak dobrać długość przekazu, aby konsument mógł go przeczytać w kilka sekund. Zabezpieczy Cię to przed ryzykiem znudzenia go. Pamiętaj też, aby zawsze umożliwić klientowi łatwy powrót do procesu dokonywania zakupu.

Kategorie z jednym produktem, lub jego brakiem

Ten problem występuje głównie w przypadku nowych platform, bądź tych, które nie mają jeszcze wprowadzonych wszystkich produktów. Należy mieć świadomość, że istnienie takiej strony bardziej szkodzi Twojemu e-biznesowi niż pomaga. Dlatego też, jeśli w danej kategorii znajduje się tylko jeden produkt, postaraj się jak najszybciej uzupełnić ją innymi produktami, lub przebuduj drzewo kategorii.

Brak produktów w kategorii 1

Brak produktów w kategorii 2

Brak produktów w kategorii 3 Przykłady złej kategoryzacji na sklepie

Najgorszym z możliwych scenariuszy jest sprawienie, aby Twój sklep wyglądał mało profesjonalnie i nie budził zaufania klientów. Niestety, przez istnienie takich kategorii klient czuje się, jakby trafił do sklepu, który kończy swoją działalność i nie ma pewności czy otrzyma zakupiony produkt.

Strona kontaktowa – bez kontaktu

Formularz kontaktowy, często traktowany jest przez klienta jako sposób na to, aby nigdy nie udało mu się skontaktować z obsługą sklepu. Zawsze staraj się umieszczać chociaż kilka dróg kontaktu z działem obsługi klienta. Zabezpieczy to ryzyko zaistnienia sytuacji, kiedy klient stwierdzi, że Twój sklep to maszynka do oszukiwania konsumentów i na pewno nie dokona w nim zakupu.

Tak nie powinno być:

Partner - strona kontaktu

Wszystko do Kawy - strona kontaktu

A tak jest zdecydowanie lepiej:

TIM - strona kontaktu

iPerfumy - strona kontaktu

EuroRTVAGD - strona kontaktu

Electro - strona kontaktu

Podsumowanie

Jeśli chcesz poszukać ślepych zaułków w swojej platformie e-Commerce, które powodują spadek generowanego obrotu, skup się w pierwszej kolejności na analizie danych. Sprawdź w Google Analytics, z których stron ludzie wychodzą. To może być dobre źródło zaskakujących dla Ciebie informacji. Pamiętaj, że Twój e-biznes rozwija się tylko dzięki klientom, a właściwa ich obsługa i szeroko pojęte pozytywne doświadczenia zakupowe, mogą wpłynąć korzystnie na jego rozwój.