Wielokanałowa obsługa klienta | Blog X-Coding
wielokanalowa-obsluga-klienta

Wielokanałowa obsługa klienta

19.02.2015 / / E-Commerce

W dzisiejszych czasach sprzedawcy zwracają szczególną uwagę na to, jak pracownicy działu obsługi klienta komunikują się z klientami w trakcie rozmowy telefonicznej, konwersacji na czacie itd. Kanały online to na dobrą sprawę całkowicie nowa gałąź komunikacji, która powinna być rozwijana, analizowana i przede wszystkim udoskonalona, przez dział obsługi klienta.

Obsługa klienta w sprzedaży wielokanałowej

Obsługa klienta na odpowiednio wysokim poziomie jest elementem krytycznym dla rozwoju Twojej firmy w ujęciu długoterminowym – walczysz w końcu o wizerunek przedsiębiorstwa. Dzięki wykorzystaniu różnych narzędzi zyskujesz pewność, że uda się pokryć większość dostępnych dróg kontaktu z klientem, dzięki czemu żadna zgłoszona przez niego sprawa nie zostanie bez odpowiedzi.

W niniejszym artykule skupię się na kilku najważniejszych kanałach komunikacji:

  • e-mail,
  • social media,
  • live chat,
  • helpdesk,
  • wsparcie telefoniczne.

Pamiętaj, że Twoim głównym celem jest uzyskanie efektu WOW u klienta, co sprawi, że wróci on do Ciebie jako kupujący lub poleci Twoje usługi swoim znajomym i rodzinie.

Czym jest efekt WOW?

CCzy kiedykolwiek przeżyłeś doświadczenie konsumenckie, które przerosło Twoje najśmielsze oczekiwania i wręcz wprowadziło w stan zauroczenia firmą? Na tym właśnie polega efekt WOW. W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja w prawie każdej branży jest ogromna, firmy walczą o klienta nie tylko ceną, ale i jakością obsługi. Gregory Ciotti, w swoim artykule poświęconym doświadczeniom z obsługi klienta, przedstawił kilka fantastycznych historii, które mogą posłużyć za wzór tak zaplanowanych działań (http://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/).

Przyjrzymy się, jak można osiągnąć podobny efekt przy wykorzystaniu wspomnianych powyżej dróg komunikacji.

1. E-mail

Kontakt mailowy z klientem jest jedną najprostszych dróg komunikacji. Część firm umieszcza na swoich witrynach formularze kontaktowe, a część przekazuje bezpośredni kontakt do siebie. Jak pokazują badania, formularz kontaktowy jest słabą zachętą do wejścia w interakcje z firmą, dlatego zawsze oferuj coś jeszcze.

Jeśli otrzymasz maila od potencjalnego klienta, nie zapomnij na niego odpowiedzieć. Nie ma nic gorszego niż rozpocząć budowanie relacji z klientem od sytuacji, w której nie wywiązujesz ze swoich obowiązków. W tym celu proponuję zastosować podział odebranych wiadomości wedle wzorca, np. nowe zapytania, trwające sprawy, natychmiastowe wykonanie. Dzięki temu w twojej skrzynce odbiorczej nie zapanuje chaos, a większość spraw będzie załatwiana na bieżąco.

Unikaj sytuacji posiadania jednego adresu email, np. biuro@twojafirma.pl, To nie tylko wygląda mało profesjonalnie, ale też uniemożliwia klientowi zidentyfikowanie z kim prowadzi rozmowę na podstawie samego adresu email. Staraj się tak budować poszczególne adresy email, aby składały się z imienia lub nazwiska danego pracownika. Unikniesz przez to krępujących sytuacji.

Jak dostarczyć efekt WOW poprzez e-mail: przede wszystkim dodaj dedykowaną stronę kontaktową w witrynie Twojej firmy. Upewnij się też, że posiadasz oddzielne adresy dla działów wsparcia, sprzedaży, marketingu itp. Najlepiej, by były to adresy personalne, wraz ze zdjęciami osób, które będą obsługiwać klientów w poszczególnych działach. Przybliżysz w ten sposób klientowi pracownika, z którym rozmawia.

Jeśli otrzymujesz od klientów ciągle te same pytania, proponuję umieścić poradnik (FAQ) z odpowiedziami na najważniejsze z nich. Skróci to w czas obsługi i zmniejszy obłożenie pracą pracowników, którzy nie będą musieli odpowiadać na to samo zapytanie po raz kolejny.

2. Komunikacja poprzez social media

Jeśli nie przykładałeś dużej uwagi do Twoich kont w serwisach społecznościowych, teraz nadszedł na to czas. Spośród wielu portali biznesowo–społecznościowych dostępnych na rynku, na największą uwagę zasługuje Twitter. Jest to jeden z najefektywniejszych kanałów komunikacji, jednak wymaga ekspresowej odpowiedzi na pytania. Jak pokazują badania przeprowadzone przez Simply Measured (http://simplymeasured.com/blog/2014/01/20/twitter-study/), prawie 92% najbardziej liczących się brandów na świecie posiada swój kanał na Twitterze, do którego obsługi zatrudnieni są dedykowani pracownicy. Średni czas reakcji na pytanie dzięki temu wynosi tylko 5,1 sekundy! Sama odpowiedź pojawia się maksymalnie w ciągu godziny. 32% konsumentów ze Stanów Zjednoczonych oczekuje odpowiedzi na pytanie na Twitterze w ciągu 3 minut, a 42% maksymalnie do godziny. Kolejne badania pokazują, że ludzie lubią dzielić się swoimi doświadczeniami na temat obsługi klienta w social media – 30% z nich dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami, a prawie 50% negatywnymi.

Idealnym rozwiązaniem jest używanie jednej platformy do obsługi wszystkich mediów społecznościowych, w których działa Twoja firma. Poniżej zamieszczam linki do kilku ciekawych narzędzi, pozwalających obsługiwać większość dostępnych na rynku kanałów social media, w prosty i intuicyjny sposób:

Jak osiągnąć efekt WOW, w komunikacji poprzez portale społecznościowe: bądź aktywny, szybki i rzeczowy we wszystkich swoich kanałach komunikacji. Staraj się pilnować terminu maksymalnej odpowiedzi na pytanie do jednej godziny.

3. Komunikacja z klientami za pomocą live chata.

Dodanie funkcji live chat do Twojej platformy e-Commerce lub strony biznesowej jest bardzo dobrym rozwiązaniem, które pozwala w łatwy i szybki sposób skomunikować się klientom z Twoim zespołem w trakcie wyznaczonych godzin pracy firmy.

Live chat jest fantastycznym narzędziem do komunikacji z klientem. Wynika to z kilku czynników. Po pierwsze klient może bardzo szybko nawiązać kontakt z Twoim pracownikiem, bez potrzeby oczekiwania na połączenie z automatem i przeklikiwaniem opcji podczas rozmowy telefonicznej. Co więcej, jak pokazują badania (https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/), live chat ma najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów. 24% osób biorących udział w badaniu stwierdziło, że korzystało z narzędzi typu live chat, a ponad 70% z nich było zadowolonych z jakości obsługi oraz szybkości uzyskiwania informacji.

Co więcej, 46% ankietowanych, stwierdziło, że live chat jest najwygodniejszą i najefektywniejszą formą komunikacji z firmą i w przyszłości, jeśli tylko będzie taka możliwość, będą z niej korzystać.

Poniżej zamieszczam listę narzędzi typu live chat, które możesz wdrożyć w swojej firmie:

Jak dostarczyć efekt WOW poprzez live chat: poszukaj narzędzia, które umożliwi Ci łatwą obsługę klientów także z poziomu urządzeń mobilnych, dzięki czemu będziesz w stanie łatwiej obsługiwać klientów poza godzinami pracy Twojej firmy. Nie traktuj tego jako opcję, a jako priorytet. Klienci coraz częściej dokonują zakupów o różnych porach dnia i na pewno docenią to rozwiązanie. Co więcej, nie będziesz musiał następnego dnia „odgruzowywać” się ze stosu zapytań, które zadano, kiedy firma była zamknięta.

4. Helpdesk jako komunikacyjne FAQ (ang. Frequently Asked Questions – Najczęściej zadawane pytania)

Posiadanie helpdesku, w którym Twoi klienci będą mogli znaleźć odpowiedzi na najważniejsze pytania, jest bardzo wygodne i pomocne. Umożliwia ono nie tylko uzyskanie szybkiej odpowiedzi na nurtujące pytanie, ale pozwala też odciążyć Twoich pracowników. W praktyce oznacza to mniej czasu poświęconego na odpowiadanie na podstawowe pytania, a więcej czasu na marketing i sprzedaż.

Na rynku dostępne jest kilka typów helpdesków, dlatego najważniejsze jest dobranie takiego, który będzie w pełni odpowiadał potrzebom Twojej firmy. W tym celu proponuję przetestować kilka z nich i wybrać najlepszy. Poniżej zamieszczam listę kilku przykładowych helpdesków, które warto wziąć pod uwagę:

Dobrze jest posiadać interaktywny helpdesk, który pozwala na zadawanie publicznych pytań, na które odpowiesz albo pytającemu, albo całemu audytorium. Dzięki temu tworzysz coś w rodzaju forum, na którym klienci mogą swobodnie prowadzić konwersację z Twoimi pracownikami.

Jak dostarczysz w tym kanale efekt WOW: zbuduj portal, który będzie dział jak połączenie forum i formularza kontaktowego oraz zawierał odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

5. Wsparcie telefoniczne

Dla większości platform e-Commerce telefon jest najważniejszą drogą komunikacji z klientem. Niestety, jeśli posiadasz dużą bazę klientów, może okazać się, że zapewnienie płynnej obsługi tylko przy użyciu własnych zasobów może być bardzo trudne i generować ogromną ilość problemów komunikacyjnych. Dlatego, zanim udostępnisz tę formę kontaktu klientom, zastanów się jak zapewnić im odpowiednią jakość obsługi przy jak najkrótszym czasie oczekiwania na połączenie. Można w tym celu posłużyć się pomocą firm zewnętrznych, które świadczą usługi outsorcingu call center, ewentualnie wesprzeć się dedykowanymi aplikacjami, które pozwolą uporządkować komunikację telefoniczną. Jeśli mowa o aplikacjach, w moim odczuciu warto zastanowić się nad następującymi:

Jak zapewnić efekt WOW w komunikacji telefonicznej: ustal i poinformuj klienta, jakie są godziny, w których może skontaktować się z Twoimi pracownikami telefonicznie. Poszukaj dostawcy, który udostępni funkcje przekierowywania połączeń i udostępni pocztę głosową. Najważniejsze – nigdy nie pozwól klientowi zbyt długo czekać na połączenie.

Wnioski

Po przeczytaniu niniejszego artykułu masz wiedzę, która pozwoli Ci na rozpoczęcie obsługi klienta w ujęciu wielokanałowym. Pamiętaj, że zadowolenie z użytkowania produktów nie płynie tylko z ich jakości, ale także wsparcia, które Ty jako przedsiębiorca, udzielasz klientom.