swiat-e-commerce-w-2020-roku-oczami-ekspertow-cz-1-podsumowanie-i-trendy-na-2021-rok

Świat e-Commerce w 2020 roku oczami ekspertów cz.1 Podsumowanie i trendy na 2021 rok

Wszyscy chyba się zgodzimy, że rok 2020 był dla nas czasem wielkich zaskoczeń, trudnych decyzji i nieoczekiwanych zmian. Firmy z dnia na dzień musiały dostosować się do nowej rzeczywistości. Jedni poradzili sobie z tym lepiej, inni nieco gorzej. Nas natomiast najbardziej interesuje, czy świat sprzedaży elektronicznej udźwignął to wyzwanie. Zapytaliśmy kilku ekspertów jak z perspektywy ich obszarów rynek e-Commerce wypadł w 2020 roku.

Krzysztof Wieczorek

Krzysztof Wieczorek, Astra S.A.

Kondycja logistyki w 2020 roku?

Rok 2020 dla logistyki – jak dla wielu innych biznesów był rokiem niezwykle trudnym. Czynniki, które rzadko wpływają pozytywnie na interesy to brak stabilności, zdarzenia niespodziewane oraz duża amplituda operacji.

Styczeń przyniósł początek blokad w Chinach, a nie da się ukryć, że to właśnie stamtąd pochodzi znaczna część sprzedawanych na świecie wyrobów gotowych, jak i powszechnie wykorzystywanych półproduktów i komponentów. Towary nie wyjeżdżały, mocno ucierpiała na tym logistyka kontenerowa, a najbardziej chyba transport lotniczy. W związku z zamrożeniem lotniczego ruchu pasażerskiego znacząco spadły możliwości przewozowe przesyłek (opartych na transporcie w lukach cargo samolotów pasażerskich), a dostępna flota samolotów typowo transportowych nie była w stanie tej “dziury” zasypać.

Chwilę potem, już w pierwszym kwartale 2020 roku Europę dotknął pierwszy lock-down, a co za tym idzie – znacząco zwiększyło się zapotrzebowanie na obsługę przesyłek generowanych przez niespodziewany boom w e-Commerce. Podmioty handlowe prowadzące operacje samodzielnie z dnia na dzień przestały się wyrabiać z obsługą zamówień, a profesjonalni operatorzy też napotkali poważne problemy zarówno związane z dużą skalą operacji, jak i z brakiem zasobów i większymi kosztami działania przez wprowadzane środki ochrony i zabezpieczenia.

Jesteśmy właśnie w ostatnim kwartale – okresie zwyczajowych żniw zwiększonej sprzedaży i wspierających ją działań logistycznych. Znaczna część branży przejdzie przez ten okres bez zadyszki, zdobywszy mocne, bojowe doświadczenie w wiosennym boomie, który dla wielu firm był bardziej obfity, niż końcówka roku 2019. Jednak te sektory, które core-business opierały do tej pory głównie na obsłudze handlu off-line, mogą się spodziewać znacznie mniejszych przychodów, niż to zwykle bywa o tej porze roku.

O rzeczywistej kondycji branży będzie można mówić dopiero po podsumowaniu bilansów finansowych, ale kilka rzeczy da się stwierdzić już dziś. Pandemia obnażyła bezlitośnie kruchość firm, które specjalizowały się w obsłudze rynku tradycyjnego i branż dotkniętych ograniczeniami epidemicznymi (gastronomia, turystyka) oraz uderzyła w firmy z dużym długiem technologicznym. Konieczność nadgonienia dekad zaległości w cyfryzacji i automatyzacji procesów, to wyzwanie, które dla wielu firm okazało się trudne i one z pewnością mocno odczują konsekwencję zaburzeń roku 2020.

Jakie największe trudności logistyczne spotkały firmy w 2020 roku?

  1. Operatorzy specjalizujący się w obsłudze branż dotkniętych ograniczeniami praktycznie z dnia na dzień zderzyli się z zapaścią i wielu z nich gwałtownie musiało szukać innych źródeł przychodów, konsumując w tym czasie oszczędności i kapitał, które można by przeznaczyć na inwestycje.

  2. Operatorzy drobnicowy zderzyli się z nagłym, nieoczekiwany wzrostem ilości zamówień generowanych przez e-Commerce, w wielu przypadkach przekraczającym szczytowe wartości z grudnia roku poprzedniego. Brak gotowości do obsłużenia takiej skali operacji w wielu przypadkach spowodował wydłużenie czasów realizacji zamówień nawet do kilku dni, co w realiach wymagań polskich konsumentów jest terminem zdecydowanie nieatrakcyjnym.

  3. Stosunkowo najlepiej na tym wiosennym boomie wyszły firmy kurierskie, które wyjątkowo sprawnie poradziły sobie z nieplanowanym urodzajem – być może dlatego, że właśnie główne zatory i opóźnienia powstawały na wcześniejszym etapie – w magazynach wysyłkowych.

  4. Pandemia przyniosła wzrost kosztów po stronie operacji logistycznych w kilku różnych obszarach:

  • Zmiana charakterystyki zamówień (wzrost drobnicowych zamówień z jednostkowymi produktami do indywidualnych odbiorców) spowodowała znaczący wzrost wydania jednostki towaru z magazynu (koszt wydania 1000 zamówień po 1 sztuce jest nieporównywalnie wyższy od wydania 10 zamówień po 100 szt).
  • Zachorowania, kwarantanny, ograniczony przepływ osób pomiędzy Polską a Ukrainą spowodowały problemy z dostępem do pracowników.
  • Wdrożenie procedur bezpieczeństwa i podwyższonych wymogów higienicznych spowodowały nie tylko mniejszą wydajność (przerwy na dezynfekcję, przerwy pomiędzy zmianami), ale także niebudżetowane nakłady na środki ochrony osobistej (maseczki, rękawice, środki dezynfekujące).

Jak przygotować się na przyszły rok?

Przede wszystkim należałoby wykorzystać doświadczenie zdobyte “w boju” w roku 2020. Sytuacje kryzysowe – poza szeregiem skutków negatywnych – mają też ogromne oddziaływanie pozytywne w postaci ujawnienia niedoskonałości w procesach, które podczas normalnych działań są albo bagatelizowane, albo zupełnie niedostrzegane. Dopiero wydarzenia takie, jak tegoroczne unaoczniają zarządom wielu firm skalę ich technologicznego zacofania, błędy w zarządzaniu strategicznym (brak dywersyfikacji przychodów), czy też niedoskonałości w optymalnym zarządzaniu w zmieniającym się otoczeniu.

Biorąc pod uwagę doświadczenia z mijającego roku – z pewnością należy brać pod uwagę i analizować działania i możliwości rozwoju / zmian firm w poniższych obszarach:

  • Cyfryzacja – I to nie tylko w warstwie operacyjnej (nowoczesne systemy WMS, OMS, TMS wraz z szeregiem narzędzi integrujących), ale także w warstwie zarządzania bieżącą działalnością organizacji (praca w chmurze, efektywne pakiety biurowe, możliwości telepracy i teles-spotkań, elektroniczny obieg dokumentów).
  • Automatyzacja – Problem z dostępem do pracowników oraz ryzyko związane np. z nagłą kwarantanną całego zespołu mogą okazać się bodźcem do odkładanej do tej pory decyzji o automatyzacji kluczowych obszarów działań firmy. Z punktu widzenia logistyki nie musi to być od razu układnica za kilka milionów z ROI liczonym na 10 lat i procesem inwestycji trwającym 2 lata. Chociażby wdrożenie przenośników poziomych, czy robotów transportowych to wdrożenia, które można przeprowadzić w kilka miesięcy, a pozwolą na eliminację najmniej produktywnych czynności w magazynach, przy okazji ograniczając styczność pracowników ze sobą i możliwość transmisji chorób.
  • Dywersyfikacja – Specjalizacja to szczytna idea, pozwalająca na maksymalizację efektywności, ale przegrywa w przypadku wystąpienia okoliczności, z jakimi się obecnie mierzymy. Czy to w operacjach logistycznych (focus na konkretnej branży), czy też w produkcji (ograniczone do jednego obszaru źródła podzespołów i komponentów) – w takich przypadkach każde zawirowanie na obecną skalę – czy to w wyniku pandemii, czy też wojen lub katastrof naturalnych powoduje krytycznie negatywne skutki. Dywersyfikacja – czy to źródeł środków produkcji, czy źródeł przychodów jest swego rodzaju ubezpieczeniem od skutków takich zawirowań. O czym należy pamiętać – dywersyfikacja oznacza także konieczność budowania nowych kompetencji po naszej stronie, a nie tylko pozyskiwanie nowych klientów z nowych branż.
Marek Kich

Marek Kich, X-Coding IT Studio

Największe zmiany w branży e-Commerce w 2020?

Prawdopodobnie nie ma osoby, która w trendach na 2020 rok przewidziała globalną epidemię. A szkoda, bo to właśnie koronawirus najbardziej wpłynął na świat handlu (także tego off-line).

Przede wszystkim przez epidemię (a może bardziej “dzięki epidemii”), Polacy wzięli e-Commerce szturmem. Widać to w statystykach, gdzie w 2019 roku 57% użytkowników Internetu deklarowało dokonywanie tam zakupów, a w 2020 roku było to już 72%. Dla porównania, jeszcze rok wcześniej było to 52%.

Można zaryzykować stwierdzeniem, że e-Commerce w 2020 roku przeskoczył dobrych kilka lat rozwoju. Jeśli jeszcze kilka lat temu e-Commerce był “nice to have”, a w ostatnich latach “must have”, to dzisiaj dla wielu firm było to bardziej “to be or not to be”.

Oczywiście nie w każdej branży było tak kolorowo. Okazało się, że można obejść się bez dóbr luksusowych, a ubrania jednak mimo wszystko fajnie przymierzyć w sklepie. Ale z drugiej strony już na przykład B2B słynące z “trzeba się spotykać” nauczyło się, że “może jednak niekoniecznie”.

Szalony rok.

Jakie trudności czekają firmy w 2021 roku? Jak się na nie przygotować?

W Internecie robi się coraz bardziej ciasno. Z jednej strony jest duży popyt, z drugiej – rośnie podaż.

Jeśli statystyki się potwierdzą, liczba sklepów w tym roku wzrośnie o dobrych kilkadziesiąt procent. Tak duża konkurencja to nie jest dobra wiadomość dla właścicieli, którzy liczyli na łatwe zarabianie w Internecie.

Myślę, że 2021 skutecznie zweryfikuje, kto odrobił pracę domową z projektowania strategii sprzedaży, rozumienia potrzeb klientów i skutecznego marketingu. Ci, którzy tego nie zrobili, prawdopodobnie będą walczyli o przetrwanie.

Czy zgadzasz się ze stwierdzeniem, że gdyby nie wirus większość firm nawet nie myślałaby o e-Commerce?

Nie zgadzam 🙂

Koronawirus rzeczywiście namieszał. Ale jeszcze przed wirusem obecność w e-Commerce to raczej nie była opcja. Firmy to widziały, tylko nie każda była gotowa.

Powody były różne: * odsuwanie w czasie, * czekanie na ruch konkurencji, * awersja przed większymi wydatkami, * brak odpowiedniej organizacji

i tak dalej. Tak czy inaczej, ta potrzeba gdzieś siedziała w głowie.

To, co zmienił wirus, to tempo tych zmian. Nawet najbardziej skostniałe firmy potrafiły zewrzeć szyki i rozpocząć pracę w przeciągu miesiąca, co nie jest standardem w tego typu projektach.

Arkadiusz Bulc

Arkadiusz Bulc, Blue Media S.A.

Jak wyglądały usługi płatnicze w 2020 roku?

Wg badania przeprowadzonego przez Blue Media w maju 2020 r. (Raport – “Finanse Polaków w czasie pandemii”), obecnie najczęściej stosowaną formą zapłaty za zakupy internetowe są szybkie płatności elektroniczne obsługiwane przez operatorów płatności. Korzysta z nich już regularnie prawie połowa (48%) Polaków robiących zakupy online.

Kartą płatniczą za zakupy online płaci 39% populacji, natomiast z BLIK`a korzysta 33% osób robiących zakupy w internecie.

Pandemia koronawirusa spowodowała natomiast wyraźny odwrót od płatności za pobraniem. W ciągu ostatniego roku odsetek osób deklarujących korzystanie z tej formy płatności spadł z 46% do zaledwie 24% – tak wynika z badania Blue Media zrealizowanego już w czasie pandemii.

Czy 2020 zmienił preferencje/ podejście klientów do płatności elektronicznych?

Od początku pandemii wszyscy słyszymy zalecenia GIS (ograniczenie ryzyka kontaktu z drugą osobą, ryzyka kontaktu z gotówką) i zachęty do korzystania z płatności bezgotówkowych – są one w końcu znacznie bezpieczniejsze niż przekazywanie sobie gotówki z ręki do ręki. Nie dziwi więc, że w handlu internetowym zaczęły zdecydowanie dominować płatności elektroniczne.

Pandemia koronawirusa spowodowała wyraźny odwrót od płatności za pobraniem. W ciągu ostatniego roku odsetek osób deklarujących korzystanie z tej formy płatności spadł z 46% do zaledwie 24 % – tak wynika z badania Blue Media zrealizowanego już w czasie pandemii.

Popularność płatności za pobraniem – biorąc pod uwagę deklarację badanych – przez lata utrzymywała się na podobnym poziomie. Z naszych obserwacji wynika jednak, że faktyczny udział tej metody płatniczej w transakcjach online topniał w tempie ok. 2 proc. rocznie. Obecna sytuacja związana z pandemią mocno przyspieszyła ten proces. Oczywiście nadal co czwarty kupujący deklaruje – zapewne z przyzwyczajenia – że płaci za zakupy w ten sposób. Gdy spojrzymy na preferencje, to szybkie płatności elektroniczne są wybierane chętniej i to aż 3-krotnie częściej niż pobranie.

Trendy na nadchodzący rok

Wszystko wskazuje na to, że rosnący udziału płatności elektronicznych w płatnościach za zakupy online utrzyma się również w kolejnych latach. Będziemy obserwowali dalszy szybko rosnący spadek płatności za pobraniem i samodzielnie wykonywanych przelewów. Polacy przekonali się, że korzystanie z płatności elektronicznych jest bezpieczne, łatwe, szybkie i wygodne.

Największe wzrosty jeśli chodzi o udział, nadal notuje BLIK i ten trend na pewno będzie się utrzymywał (24% w 2019 vs. 33% w 2020), ale również i pozostałe metody odnotowały wzrosty r/r: Karty płatnicze: 32% w 2019 vs. 39% w 2020, szybkie płatności elektroniczne: 41% w 2019 vs. 48% w 2020.

Ponadto, moim zdaniem większym zaufaniem, zainteresowaniem i udziałem będą cieszyły się metody: GooglePay i ApplePay oraz płatności subskrypcyjne, które wciąż rozwijają się powoli na naszym rynku.

Łukasz Hardek

Łukasz Hardek, Thulium

Jak 2020 wpłynął na oczekiwania klientów względem obsługi?

Nie oszukujmy się, nawet największe tuzy światowego e-Commerce nie przewidziały tego co wydarzyło się w 2020 roku. Transformacja cyfrowa dla wielu sklepów przyszła szybciej niż przewidywali, konkurencja wyrastała jak grzyby po deszczu. Zapotrzebowanie na zakupy online rosło odwrotnie proporcjonalnie do miejsc w paczkomatach, klientów przybywało, a co za tym idzie, szybkiego kontaktu ze strony sklepu oczekiwało dużo więcej osób. Nastroje społeczne podczas lockdownu, chęć posiadania wszystkiego jak najszybciej w jak najlepszej cenie, coraz większe wymagania – to wszystko sprawiło, że przed właścicielami sklepów, a zwłaszcza osobami zajmującymi się obsługa klienta postawiono nie lada wyzwanie.

Jak z obsługą klienta rodziły sobie e–sklepy w 2020 roku?

Biorąc pod uwagę odpowiedź na pierwsze pytanie, można śmiało powiedzieć, że w większości sobie nie radziły. Brak odpowiedniego przygotowania przez nowo powstałe sklepy, brak odpowiedniego podejścia do klienta, brak wielokanałowości w obsłudze klienta. Nastawienie jedynie na jak największą sprzedaż, a potem niech się dzieje co chce, sprawiło, że wiele sklepów nie przetrwało zbyt długo. Zauważyliśmy trend wśród naszych klientów, że dołączają kolejne kanały komunikacji. Praktycznie każdy użytkownik naszego systemu korzysta z co najmniej 2 kanałów kontaktu z klientami, nie wspominając o powiększaniu zespołów obsługi klienta, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów. I to jest słuszna droga.

Jakie trendy w obsłudze klienta na 2021 rok przewidujesz?

Biorąc pod uwagę rok 2020, to aż strach przewidywać cokolwiek w 2021 🙂 A tak na poważnie, niestety złote czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru, bezpowrotnie minęły. Konkurencja nie śpi, a kolejni gracze pojawiają się na horyzoncie. Z tego powodu sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się już zapłacie za produkt. To praca ciągła i nieskończona, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta. Niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej chętni do wyrażenia swojej negatywnej opinii, dlatego zadaniem biura obsługi klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów. Co więcej, standardem w kolejnym roku powinna się stać obsługa w wielu kanałach jednocześnie, z wykorzystaniem takich narzędzi jak np. Thulium. Dbajmy o naszych klientów zarówno tych przyszłych jak i obecnych, bo to finalnie oni decydują jaka przyszłość czeka sklep internetowy. Wszystkiego dobrego w nowym roku.

Marcin Krecioch

Marcin Kręcioch, Edisonda

Jak wyglądało podejście e-sklepów do redesignu? Czy e-sklepy wykorzystały ten czas na zmiany?

Rozwój e-Commerce w tym roku jest naznaczony niespotykaną wcześniej skalą obostrzeń sanitarnych. Dla biznesów nieposiadających sklepów stacjonarnych wymusiło to kroki związane z analizą punktów interakcji klienta z produktem i zapewnieniem o bezpiecznej wysyłce. Firmy posiadające fizyczne punkty sprzedaży musiały dodatkowo przejrzeć i uszczelnić procesy odbiorów i zwrotów. Dodatkowych nakładów wymagała komunikacja dostosowana do dynamicznej sytuacji w nastrojach zakupowych klientów powiązanych z wytycznymi rządu. Na podstawie wniosków z trzeciej edycji badania Koszyk Roku, którego jesteśmy partnerem, możemy stwierdzić, że dla największych e-sklepów nie zatrzymało to pozostałych procesów optymalizacyjnych. Dla największych graczy inwestowanie w jakość obsługi, zwiększanie konwersji i dopracowywanie ścieżki zakupowej jest immanentną strategią biznesu.

Patrząc z perspektywy kolejnych kwartałów, pandemia może stać się ważnym bodźcem do wejścia na rynek e-commerce dotychczas bardziej stacjonarnych marek, które dysponują kapitałem, ale często brak im doświadczenia w prowadzenia sprzedaży tymi kanałami.

Trendy w projektowaniu graficznym. Prognozy na 2021 rok

Immersja produktowa. Chcemy widzieć po drugiej stronie ekranu produkt tak, jakby za chwilę miał stać na naszym biurku, półce czy stole. To z pozoru banalne zadanie wymaga wysiłku związanego ze zbadaniem potrzeb kupującego. Strona produktu musi zastąpić świetnego sprzedawcę (opowieść, copywriting) i fizyczną możliwość poczucia w dłoniach (zdjęcia, animacje).