rekojmia-niezgodnosc-towaru

Prawo klienta: reklamacja, rękojmia, niezgodność towaru z umową. Część 2.

3.03.2017 / / E-Commerce

Kiedy pisałem ostatni artykuł byłem w trakcie składania reklamacji w jednej z większych sieci sprzętu RTV i AGD. Sprawa doczekała się swojego finału, stąd dzisiejszy artykuł chciałbym poświęcić tej właśnie sprawie. Na wstępie muszę wspomnieć, iż nie jestem osobą, która z byle jakiego powodu reklamuje zakupiony produkt, a wręcz przeciwnie. Za każdym razem staram się podchodzić na chłodno do jakichkolwiek wad, szczególnie jeżeli nie są widoczne i nie mają żadnego wpływu na użytkowanie. No, ale po kolei…

Pod koniec zeszłego roku wspólnie z narzeczoną stwierdziliśmy, że to już czas zamówić zmywarkę, gdyż oboje mamy dosyć tego ciągłego mycia. Długo nie czekając ustaliliśmy budżet i zabrałem się za poszukiwanie odpowiedniego sprzętu. Następnego dnia byliśmy już w sklepie, żeby złożyć zamówienie. W normalnych warunkach zamówiłbym sprzęt przez internet, ale akurat promocja obowiązywała tylko w sklepie stacjonarnym, stąd nasz wybór.

Dzień później pojechaliśmy do sklepu i zamówiliśmy zmywarkę, a sprzedawca poinformował nas, że termin dostawy przypada za tydzień od dnia dzisiejszego. Mimo, że to stosunkowo długi czas, stwierdziliśmy, że skoro przez pół roku żyliśmy bez niej to te kilka dni nas nie zbawi.

Umówionego dnia narzeczona poinformowała mnie, że sprzęt został dostarczony. Tak więc jak tylko wróciłem do domu przystąpiłem do montażu. Po rozpakowaniu zmywarki okazało się, że na obudowie jest bardzo mocne wgniecenie, które w opakowaniu było kompletnie niewidoczne. Zadzwoniłem do biura obsługi klienta, gdzie dowiedziałem się, że to nasza wina, ponieważ przyjęliśmy towar i pozostaje nam jedynie reklamacja.

Nie wyobrażałem sobie, że będę czekać co najmniej 2 tygodnie na rozpatrzenie sprawy, która jest oczywista. Poprosiłem o rozmowę z kierownikiem, który poinformował mnie, że wystarczy napisać maila, a następnie kurier przywiezie nowy sprzęt, a uszkodzony zabierze. Po rozmowie, zrobiłem zdjęcia po czym przesłałem je wraz z opisem na wskazany adres mailowy. W odpowiedzi zostałem poinformowany, że w ciągu 2-ch dni ktoś się ze mną skontaktuje.

Musi Pan czekać tyle ile będzie to konieczne…

Po 3 dniach skontaktowałem się z BOK’iem, gdzie usłyszałem, że sprawa jest w toku i muszę czekać. Czwartego i piątego dnia konsultanci dalej informowali mnie, że sprawa została skierowana do odpowiednich osób… Pod koniec szóstego dnia trafiłem na konsultanta, który znał już temat i obiecał, że następnego dnia ktoś się ze mną skontaktuje.

Faktycznie kolejnego dnia zadzwonił do mnie kierownik zmiany, który poprosił o przesłanie zdjęć, ponieważ nie ma ich w mailu. Jak się okazało przez tydzień obsługa działu reklamacji przesyłała mojego maila dalej, no i zrobili to jeszcze nieumiejętnie, ponieważ nie dołączyli załączników. Po chwili kierownik zadzwonił ponownie i poinformował mnie, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, ale muszę przyjechać do sklepu żeby przedstawić dokument zakupu i podpisać kolejny druczek.

Nie miałem zamiaru czekać, więc od razu udałem się do sklepu, gdzie wspólnie z kierownikiem ustaliliśmy kolejny termin dostawy, za 5 dni. Przy drugiej dostawie od razu poprosiłem kuriera, żeby pokazał mi całą zmywarkę. Było to bardzo dobre posunięcie, gdyż długo nie musiałem szukać, żeby moim oczom ukazało się kolejne wgniecenie. Kurier spisał protokół i obiecał, że kolejnego dnia dział logistyki będzie się z nami kontaktować. Nauczony poprzednią obietnicą kontaktu, sam zadzwoniłem do sklepu, tylko tym razem bezpośrednio do kierownika. Nie ukrywał zaskoczenia i obiecał, że załatwi sprawę, jak najszybciej. Jednocześnie poinformowałem go, że na początku roku wyjeżdżamy i nie będzie nas z 3 tygodnie, także musimy zamknąć przed końcem roku.

Po kilku godzinach kierownik poinformował mnie, że kolejna dostawa odbędzie się 30 grudnia. Poprosiłem go, żeby dołączył jakąś adnotację do zamówienia – dla logistyki. Chodziło mi o to, że jeżeli kurier zauważy jakąkolwiek wadę to niech nie bierze kolejnej zmywarki, tylko przyjedzie zabrać tę co zalega u mnie w domu już 3 tygodnie.

Zgodnie z informacją kierownika, kurier przyjechał o godzinie 17 i jak się okazało, także z uszkodzonym sprzętem. Moje poirytowanie było tak duże, że od razu pojechałem do sklepu. Tego dnia miałem okazję trafić na kierowniczkę całego sklepu. Dokładnie przytoczyłem jej całą sprawę, po czym zaczęła gorączkowo szukać rozwiązania. Poinformowałem ją, że chcemy teraz zamknąć tą nieudaną transakcję, bo nie ma najmniejszego sensu tego ciągnąc. Jak się okazało nie było to możliwe, gdyż sprzętu nie było fizycznie w sklepie. Zaproponowałem, że spiszemy oświadczenie na mocy, którego 30 grudnia zamkniemy kwestie finansowe, a 31 grudnia kurier odbierze od nas sprzęt. Moja propozycja została zinterpretowana, jako próba oszustwa “nie mogę Panu uwierzyć na słowo, że wyda Pan sprzęt kurierowi”. Nie miałem już siły na dalsze przepychanki dlatego zgodziliśmy się, żeby kurier przyjechał do nas między 10 – 11, a następnie znowu przyjedziemy do sklepu, żeby odzyskać pieniądze.

Kolejnego dnia czyli 31 grudnia, dochodziła godzina 11, a dalej nikogo nie było, co więcej nikt do nas nawet nie zadzwonił, z jakąkolwiek informacją. Około 11.30 zadzwoniłem do sklepu, gdzie okazało się, że nie ma żadnego zlecenia na nasz adres i że dzisiaj nie ma szans, żeby jakikolwiek kurier do nas przyjechał. Nie czekaliśmy chwili, tylko od razu wsiedliśmy w samochód i w ciągu 20 minut byliśmy w sklepie. Przez 2 godziny staraliśmy się wpłynąć na obsługę, żeby w końcu zdali sobie sprawę z ilość popełnionych błędów i żeby zatrzymali tą karuzelę nieporozumienia..

Fakt, że zostaliśmy wielokrotnie wprowadzeni w błąd, a nawet jawnie oszukani przez kierowniczkę sklepu nie był dla obsługi wystarczającym powodem do akceptacji naszych argumentów. Tak, jak pisałem w poprzednim artykule są sytuacje, kiedy nie jestem w stanie odpuścić, szczególnie kiedy widzę rażące błędy po drugiej stronie. Na szczęście przed upływem trzeciej godziny znalazł się wybawca. Był nim kurier, który mimo ukończenia pracy zgodził się pojechać z nami do domu, żeby zabrać tą nieszczęsną zmywarkę. Oczywiście pani kierownik, która dała się poznać, jako zarzucająca oszustwo – oszustka, nie mogła rozstać się z nami bez stosownego podsumowania “Skoro znalazł się kurier to możemy teraz zwrócić Państwu pieniądze, bo przecież nie uciekną Państwo kurierowi ze zmywarką”.

Podsumowanie

Mimo, iż odzyskaliśmy pieniądze to niesmak pozostanie. Stwierdziliśmy, że sprawa musi zostać opisana i skierowana zarówno do działu reklamacji, ale także do właścicieli owej firmy. Wbrew pozorom znalezienie kontaktu do właścicieli firmy, posiadającej ponad 250 placówek było trywialne i trwało zaledwie minutę. Finalnie moje pismo zamknęło się w 7 stronach A4 oraz posiadało 10 załączników w postaci zdjęć. Stwierdziłem, że wskażę każdy element w procesie obsługi klienta, który jest archaiczny i zdecydowanie niedostosowany do obecnych standardów rynkowych. Po prawie dwch tygodniach od wysłania pisma, zadzwoniła do mnie Pani z owego sklepu i zaproponowała rekompensatę za stracony czas oraz poniesione koszta, w wysokości 200 zł. Przyznam, że ciężko mi ocenić czy ta propozycja jest adekwatna czy też nie. Głównie z powodu negatywnych emocji, które towarzyszyły kontaktom ze wspomnianą firmą. Fakt jest jeden znowu sprawdza się podejście, w którym nie możemy odpuszczać. Mimo, że człowiekowi się czasami już nie chce albo ma wrażenie, że trafił na mur nie do przeskoczenia, to mimo wszystko trzeba próbować.

Opisana wyżej historia mogłaby mieć całkowicie inne zakończenie, gdyby nie błędy zarówno po stronie ludzkiej, jak i proceduralnej. Ogólnie rozumiany rozwój musi uwzględniać wszystkie składowe. Najlepszym porównaniem, choć może trochę abstrakcyjnym jest kulturysta, który latami buduje swoją sylwetkę jednak ciągle zapomina o jednym elemencie. Tym elementem są nogi, które wraz z przypływem siły w rękach coraz bardziej słabną, aż w końcu nie mają energii, żeby utrzymać ten postęp, który nastąpił.