Raport „Porzucony e-koszyk" - X-Coding IT Studio

Raport „Porzucony e-koszyk”

11.12.2018 / / E-Commerce

Co trzeci Polak przerywa swoje zakupy w Internecie — te alarmujące dane, wynikają z badania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej na grupie 1130 polskich internautów.

„Porzucony e-koszyk” to raport zawierający aż 61 stron merytorycznej wiedzy na temat powodów, dla których konsumenci porzucają koszyki, oraz tego, co skłania ich do powrotu. Cały raport znajdziecie tutaj a dla tych, którzy nie mają czasu, żeby się w niego zagłębić, dziś omówimy najważniejsze z poruszonych w nim kwestii. Do dzieła!

Dlaczego porzucamy koszyki

Przede wszystkim — porzucanie koszyków to powszechne zjawisko, mające miejsce w każdym sektorze. Mówiąc wprost, żadna branża nie jest wolna od tego problemu.

Co więcej, ta bolączka dotyczy sklepów na całym świecie. Współczynnik porzuceń koszyków za trzeci kwartał 2018 roku w skali globalnej wyniósł aż 76,9% (Źródło). To sporo.

Jedynie co trzeci koszyk jest opłacany od razu. Jakie są tego powody?

W pierwszej piątce uplasowały się kolejno:

  • brak określonej metody płatności za zakupy,
  • płatny zwrot produktów,
  • droga dostawa,
  • brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją,
  • skomplikowany proces zakupowy.

A tak prezentuje się cała lista:

powody porzucen koszyka zakupowego

Jakie informacje są tu najważniejsze? Wyszczególniliśmy kilka punktów:

Za mało informacji

Aż trzy miejsca na liście zajmują problemy wynikające z nieodpowiedniego zarządzania informacją produktową — brak opinii o sklepie lub produktach, złej jakości zdjęcia i niewystarczające opisy. Te dane jasno wskazują, że polscy przedsiębiorcy wciąż zbyt mało uwagi przykładają do zapewnienia klientom kompletnej i rzetelnej informacji produktowej. Jeśli należysz do tego grona i chcesz nadrobić zaległości, gorąco zachęcam do zapoznania się z możliwościami PIM — narzędzia, które znacznie ułatwi Ci to zadanie. Oto kilka przydatnych artykułów na początek:

Niesatysfakcjonująca polityka zwrotów

Właściciele e-Commerce powinni pochylić się też nad kwestią zwrotów. Płatny zwrot produktów zajął wysokie drugie miejsce na liście najczęstszych powodów porzuceń koszyków. W pierwszej dziesiątce znalazła się też skomplikowana polityka zwrotów. Jasno widać, że jest to obszar, nad którym warto popracować, żeby zyskać przewagę nad konkurencją.

Brak zamiaru kupowania

Dla wielu sprzedawców zaskoczeniem będzie, że dodanie produktu do koszyka nie musi oznaczać chęci zakupu. Jak podaje Izba Gospodarki Elektronicznej „32% internautów wchodzi na strony sklepów bez zamiaru zakupów, aby poszukać promocji, sprawdzić nowości, czy porównać ceny z konkurencją. To nie są osoby, które w ogóle zamierzają dokończyć zakup i bardzo podobny odsetek ich nie kończy — 31%”.

raport porzucony e-koszyk

Część kupujących traktuje swoje koszyki jako listę zakupową — dodają do nich produkty z zamiarem dokończenia zakupów później. „19% zapamiętuje produkty poprzez dodanie ich do ulubionych, 16% dodaje do koszyka zakupowego, 14% robi screeny, a 13% notatki” (Źródło). W takim przypadku warto wdrożyć w sklepie funkcjonalność Wishlisty — miejsca, gdzie klienci szybko znajdą produkty, których zakup odłożyli w czasie.

Dobrą praktyką jest też przetrzymanie wybranych produktów w koszyku. Aż co piąty ankietowany chciał dokończyć swoje zakupy, ale wracając do sklepu, zastał pusty koszyk. 61% badanych w takim przypadku rezygnowało ze sfinalizowania transakcji. Sytuacja mogłaby potoczyć się inaczej, gdyby sklep przechowywał koszyk przez kilka dni:

jak dlugo produkty powinny czekac w koszyku

Sklep nie spełnia oczekiwań

Dzisiejszy klient chce kupować na własnych warunkach. Przeszkadza mu brak wybranej metody płatności za zakupy i możliwości skorzystania z kodu rabatowego. Chce móc kupować bez zakładania konta w sklepie i instalowania aplikacji mobilnej na smartfonie.

Irytują go też błędy związane z samą stroną — długi czas ładowania, niedostosowanie do urządzeń mobilnych, problemy z płatnościami i brak możliwości szybkiego wyszukiwania produktów. Z punktu widzenia klienta niemile widziany — o czym alarmujemy już od dawna — jest też skomplikowany proces zakupowy.

Co ciekawe, czynnik, którego najbardziej obawiają się przedsiębiorcy, czyli znalezienie produktów gdzie indziej taniej, konsumenci umieścili dopiero na szóstym miejscu, jeśli chodzi o przyczyny porzucenia koszyków.

Czego oczekują klienci?

Wiesz już, co sprawia, że potencjalni klienci nie dokonują zakupu. A jakie są ich oczekiwania wobec sklepu? Co zrobić, aby jednak decydowali się finalizować transakcje?

Zacznijmy od metod płatności — najczęściej wymienianego przez ankietowanych czynnika powodującego, że porzucają swoje koszyki. Klienci preferują formy płatności takie jak:

  • szybkie przelewy,
  • płatności BLIKIEM,
  • płatności mobilne.

Oczywiście ważne jest nie tylko jak płacą, ale też ile płacą. Mowa nie tyle o cenie produktu, co o wydatkach okołozakupowych. Wiesz już, że klienci oczekują darmowych zwrotów. A ile są w stanie zapłacić za dostawę?

ile klienci chca placic za dostawe

Kiedy klient zobaczył już, że może skorzystać z preferowanej formy płatności i zaakceptował koszty, pozostaje jeszcze tylko kwestia czasu doręczenia zamówienia. Nie bagatelizuj jej! To szczególnie ważne zwłaszcza w zbliżającym się okresie przedświątecznym. Nikt nie chce, zamiast wymarzonego prezentu, wkładać pod choinkę obietnicę, że przyjdzie on trochę później.

Tylko 4% badanych jest skłonnych czekać na zamówienie powyżej tygodnia.

Wróćmy jeszcze na chwilę do polityki zwrotów. Jak podaje Izba Gospodarki Elektronicznej „polskich konsumentów najbardziej zniechęcają zwroty płatne (35%), a także długi czas oczekiwania na zwrot środków (25%) i krótki okres na dokonanie zwrotu (24%)”. Badanych irytuje też konieczność uzasadniania zwrotu (17%).

Jak odzyskać porzucone koszyki

Jak pamiętasz z wcześniejszych akapitów — aby odzyskać porzucony koszyk, czasem wystarczy po prostu go nie opróżniać. Niektórzy konsumenci zostawiają koszyk na kilka dni, a kiedy do niego wracają, zastają pusty. Konieczność kompletowania zamówienia od nowa rodzi w nich frustracje – 61% z nich całkowicie rezygnuje z zakupu.

oproznianie porzuconych koszykow

Znanym od dawna sposobem na odzyskanie porzuconego koszyka jest po prostu przypomnienie potencjalnemu klientowi, że on wciąż na niego czeka. Firmy chętnie sięgają po tę metodę, ale czy jest ona skuteczna i czy konsumenci w ogóle chcą tego typu kontaktu?

powiadomienie o porzuconym koszyku

Niestety przypomnienie o czekającym koszyku pozytywnie odbiera tylko 17% badanych. Reszta ma do niego neutralny (31%) lub wręcz negatywny (52%) stosunek. Być może winny nie jest sam pomysł, ale jego niewłaściwe wykonanie. W tym artykule opisaliśmy jak zrobić to dobrze.

Zakładając, że Twoje powiadomienie jest odpowiednio skonstruowane i faktycznie zachęca klienta do powrotu, musisz jeszcze wybrać najlepszą drogę kontaktu. Z raportu „Porzucony e-koszyk” wynika, że najwięcej osób chce otrzymywać takie informacje e-mailem, SMS-em lub bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Ciekawe jest, że konsumenci porzucający koszyki z produktami spożywczymi i wyposażeniem domu, najchętniej otrzymają powiadomienie w postaci telefonu od przedstawiciela sklepu.

Większość osób chce dostawać przypomnienia o czekającym koszyku, gdy ponownie wejdą na stronę sklepu, pytają o produkt innych internautów (np. w social media) lub szukają dodatkowych informacji. Co szósty porzucający chce być informowany o porzuconym koszyku, gdy znajduje się w pobliżu sklepu stacjonarnego.

A jak zachęcić niedoszłego klienta do dokończenia zakupów? Najlepiej produktem gratis, darmową lub szybszą dostawą i darmowym zwrotem. Popularne metody takie jak rabat na niedokończone zakupy i zniżka na następne znalazły się kolejno na piątym i szóstym miejscu, jeśli chodzi o ich popularność wśród ankietowanych.

Podsumowanie

Raport „Porzucony e-koszyk” niesie ze sobą wiele użytecznych informacji dla wszystkich działających w e-Commerce. Mamy nadzieję, że powyższy artykułem udało nam się zarysować w Twojej głowie obraz tego, jak wygląda temat porzucenia koszyków z punktu widzenia klientów. Gorąco zachęcamy do zapoznania się w wolnej chwili z całym raportem — jest wart Twojej uwagi.