Omni-commerce. Omówienie raportu od e-Izby | Blog X-Coding
omni-commerce-raport

Omni-commerce. Omówienie raportu od e-Izby

12.07.2019 / / E-Commerce

Raport, który omówimy w dzisiejszym artykule, nie bez powodu nosi podtytuł “Kupuję wygodnie”. Podejście omnichannel zdecydowanie czyni zakupy wygodnymi. Powiem więcej — to jego brak często bywa przyczyną sporych niedogodności.

Za przykład weźmy zaledwie kilka z nich:

  • Przymus jechania na drugi koniec miasta, aby zwrócić produkt w tym samym sklepie, w którym się go kupiło;
  • Rozczarowanie, kiedy w sklepie internetowym nie można wykorzystać rabatów z karty lojalnościowej otrzymanej w stacjonarnym;
  • Konieczność przeglądania oferty w kilku kanałach, ponieważ wie się, że w którymś z nich będzie taniej…

Czy chciałbyś napotkać takie problemy na swojej ścieżce zakupowej? Zapewne nie. Na szczęście rozumie to coraz więcej sklepów internetowych. Przyjrzyjmy się bliżej raportowi „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, ale zanim to zrobimy — samym definicjom omnichannel i omni-commerce.

Czym są omnichannel i omni-commerce?

Omnichannel = klient w centrum

Jeśli regularnie bywasz na naszym blogu, pojęcie omnichannel na pewno nie jest Ci obce. Szerzej omawialiśmy temat m.in. w artykule “Omnichannel, czyli klient w centrum”.

Dla przypomnienia:

Omnichannel to podejście sprzedażowe skoncentrowane na kliencie. Zakłada, że jest on w centrum, a sprzedawca ma za zadanie zapewnić mu spójne doświadczenia, niezależnie od kanału, w którym styka się on z marką. Oznacza to wspólną politykę cenową dla każdego kanału, te same promocje, warunki dostaw, zwrotów itd.”

Izba Gospodarki Elektronicznej – autor omawianego dziś raportu – powołuje się z kolei na definicję, którą możesz znaleźć w Wikipedii:

“(Omnichannel to) wielokanałowy model biznesowy i strategia treści, które firmy wykorzystują w celu poprawy doświadczenia użytkownika, bądź klienta oraz zintegrowany sposób myślenia o relacjach międzyludzkich z organizacjami.” (Źródło)

Obie definicje idealnie się uzupełniają. Sednem omnichannel jest więc stawianie klienta w centrum, w celu poprawienia jego wrażeń zakupowych.

Omni-commerce = zakupy wielokanałowe

O ile omnichannel jest już dość znanym pojęciem (choć wciąż nie każdy je rozumie, a wielu wręcz myli z multichannel) omni-commerce to wciąż słabo znane słowo, choć stoi za nim stosunkowo niemłode zjawisko.

W swoim raporcie, Izba Gospodarki Elektronicznej, używa go wymiennie z pojęciem “zakupy wielokanałowe” i przytacza dwa sposoby w jakie się przejawia:

“1. Jednostkowy zakup, gdy konsument w poszukiwaniu danego produktu migruje pomiędzy różnymi kanałami i w końcu w którymś dokonuje zamówienia produktu bądź usługi oraz

2. zachowanie polegające na tym, że konsument generalne kupuje produkty w danej kategorii lub tej samej marki raz w jednym, raz w innym kanale.” (Źródło)

Wszystko jasne? Przejdźmy w takim razie do wniosków płynących z raportu.

Urządzenia w procesie zakupowym

W rozmowach o omnichannel nie sposób pominąć znaczenia poszczególnych urządzeń, które umożliwiają zakupy online. To właśnie rozwój technologii powoduje zmiany nawyków zakupowych internautów. Upowszechnienie się komputerów stacjonarnych i laptopów spowodowało powstanie e-Commerce, a coraz bardziej zaawansowane telefony komórkowe — wzrost popularności mobile Commerce.

Jak obecnie wygląda sytuacja? Z jakich urządzeń korzystają Polacy w procesie zakupowym?

raport omnicommerce 1

Już na pierwszy rzut oka można dostrzec, że wśród narzędzi do e-zakupów już od kilku lat królują laptopy. Jasno widać też wzrost wykorzystania smartfonów. Ankietowani coraz rzadziej sięgają za to po tablety.

A jak wyglądają różnice w preferencjach Polaków ze względu na wiek?

Cóż, to nic nowego, że smartfon największą popularnością cieszy się wśród młodych ludzi w przedziale wiekowym 18-34 lata. Pozytywnym zaskoczeniem natomiast jest, że pomału zaczyna zyskiwać zaufanie również starszych odbiorców — w grupie 55+ ze smartfona korzysta aktywnie już 10% badanych.

Z takich urządzeń Polacy korzystają obecnie. A z jakich dopiero zamierzają zacząć? O to również zapytała eIzba:

raport omnicommerce 2

Na wykresie w oczy rzuca się przede wszystkim rosnąca popularność smartwatchy. W okresie listopad 2017 – listopad 2018 ich rynek w USA zanotował aż 61-procentowy wzrost sprzedaży (Źródło). Czyżby trend ten zaczął docierać też do Polski i właściciele e-Commerce powinni zacząć szykować dla swoich klientów wersje sklepów na te urządzenie?

Z pewnością boom na zakupy za pomocą smartwatcha zwiastowałby sporą rewolucję. Wielu ludzi już teraz nie rozstaje się ze swoimi (również standardowymi) zegarkami przez całą dobę. Są one nawet bardziej “pod ręką” niż smartfony i oczywiście można je zebrać wszędzie.

A propos “wszędzie” – gdzie Polacy najchętniej korzystają z urządzeń mobilnych?

raport omnicommerce 3

Cóż, wciąż najczęściej wskazywanym miejscem jest dom. Nic dziwnego, smartfony i tablety stwarzają swoim właścicielom wiele okazji do użytkowania — od porannego przeglądania newsów jeszcze przed podniesieniem się z łóżka, poprzez gotowanie przepisów z popularnego bloga, aż po wieczorne poszukiwania wymarzonych produktów na wirtualnych półkach.

Na wykresie powyżej widać też, że Polacy częściej korzystają z urządzeń mobilnych niż dwa lata temu — spora część ankietowanych udzieliła więcej niż jednej odpowiedzi.

Zakupy w sieci

Zacznijmy od dobrych wiadomości — coraz częściej kupujemy online. Aż 64% ankietowanych, w ciągu ostatnich 6 miesięcy dokonało zakupu w internecie 2 i więcej razy:

raport omnicommerce 4

A co z tymi, którzy w ogóle nie kupują? Warto przyjrzeć się bliżej ich obiekcjom, po to, aby spróbować je zrozumieć i móc na nie odpowiedzieć.

raport omnicommerce 5

Choć na pierwszy rzut oka może wydawać się, że ciężko znaleźć sposób aby przekonać niechętnych, warto pogłówkować chwilę dłużej. Osoby nieczujące potrzeby kupowania online mogą zmienić zdanie, gdy natrafią na interesujące ich (np. personalizowane) produkty, których nie mogą zakupić w sklepie stacjonarnym. Ci, którzy potrzebują kontaktu z produktem z pewnością docenią wyczerpującą informację produktową (tutaj dowiesz się jak ją stworzyć), a nieufni — certyfikat https, zaufane metody płatności i opinie zadowolonych klientów.

Omni-commerce w Polsce

W procesie zakupowym internautów kanały offline i online przenikają się — to już fakt.

Pytanie brzmi: jak bardzo? Zacznijmy od jednego z pierwszych kroków na ścieżce zakupowej, czyli poszukiwania informacji o produktach.

raport omnicommerce 6

Przeważająca większość ankietowanych (63%) wskazała, że znalezione w internecie informacje “zachęcają” lub “raczej zachęcają” ich do zakupu w sklepie stacjonarnym. Warto wyjść naprzeciw tej grupie i zadbać o:

  • wyczerpujący opis produktu,
  • rekomendacje klientów,
  • inne treści związane z produktem (np. instrukcje użycia, video przedstawiające produkt w akcji, recenzje influencerów itd.).

raport omnicommerce 7

Badani w większości kupują produkty tej samej marki w różnych kanałach. Można wnioskować, że wynika to z wygody i upodobań — raz konsumenci mają ochotę podejść do pobliskiego punktu sprzedaży, innym razem przejrzeć asortyment w domu. Czasem też w danym momencie konkretny kanał jest po prostu koniecznością, np. z braku czasu na spacer po galerii, zapada decyzja o zamówieniu online. Jedno jest pewne — klient raz przyzwyczajony do mnogości możliwych opcji, nie będzie miał dobrej opinii o firmie, która takowej go pozbawi.

Konsumenci najczęściej kupują wielokanałowo modę, żywność, produkty urodowe i wyposażenie domu. Poniżej znajdziesz dane odnośnie wszystkich zbadanych branży:

raport omnicommerce 8

A jakie marki Polacy najchętniej kupują w różnych miejscach? W odpowiedzi na te pytanie ankietowani wymieniają średnio dwie firmy, a więc więcej niż 2 lata temu.

Klienci najchętniej prezentują postawę omni-commerce w stosunku do dużych marek, m.in.:

  • Reebok,
  • Rossmann,
  • Zara,
  • Nokia,
  • Samsung,
  • Adidas,
  • Puma,
  • Ziaja.

Showrooming

Zjawiskiem zasługującym na osobny akapit jest zdecydowanie showrooming. Mowa o sytuacji gdy podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, konsument za pomocą urządzenia mobilnego sprawdza czy w sieci nie jest taniej.

Cóż, showrooming to spadek przedsiębiorców po czasach, gdy ten sam produkt posiadał inną cenę w punkcie sprzedaży, sklepie internetowym, na aukcji itd. Klienci się przyzwyczaili.

Kiedy dochodzi do showroomingu? Zobacz co deklarują główni zainteresowani, czyli konsumenci:

raport omnicommerce 9

W głowach wielu przedsiębiorców po zobaczeniu tych danych od razu pojawia się palące pytanie: jak oduczyć klientów showroomingu? Warto spojrzeć na sprawę z innej strony, czyli zajrzeć do źródła tej potrzeby — strachu, że klienci masowo zaczną kupować w miejscu, które przynosi firmie najniższą marżę. Gdyby odwrócić sytuację, wprowadzając omnichannel, czyli m.in. ujednolicając politykę cenową, potrzeba oduczania showroomingu zniknęłaby sama z siebie — ceny wszędzie byłyby identyczne, a tym samym nie miałoby żadnego znaczenia gdzie klient kupi.

Nowoczesne rozwiązania

Polacy coraz częściej sięgają po nowoczesne rozwiązania zakupowe. Ich ogólne wykorzystanie sięgnęło w tym roku 60% — o +8 p.p. więcej niż w ubiegłym.

raport omnicommerce 10

Jak widać największą sympatią cieszą się płatności BLIKIEM i czytniki RFID. Trzecie miejsce zajęła prezentacja produktów w formie video. Po niej plasuje się social login oraz ex aequo przycisk “kup w social media” i wirtualne przymierzalnie. Najrzadziej Polacy korzystają z elektronicznych list zakupowych, takich jak Listonic.

Mobile Commerce

W rozdziale “Nowoczesne rozwiązania”, który znajdziesz w raporcie eIzby, sporą część poświęcono m-Commerce. Ankietowani zostali poproszeni o wyrażenie swoich oczekiwań co do aplikacji/stron mobilnych oraz odczuć w stosunku do firm, które ich nie posiadają.

Wnioski? Mobile Commerce rośnie w siłę. Świadczą o tym m.in najważniejsze fakty z podsumowania rozdziału:

  • To, czy marka/sklep posiada stronę mobilną, jest ważne dla 77% badanych (+4p.p. w stosunku do 2018. roku);
  • Wzrasta skłonność do negatywnych reakcji wywołanych stycznością z niemobilną marką lub sklepem. Konsumenci coraz częściej przestaną tam kupować oraz podzielą się negatywnym doświadczeniem;
  • Niemobilną markę konsumenci uważają przede wszystkim za niedostosowaną do potrzeb klientów (26%) i nie na czasie (26%) (Źródło).

Pewne jest więc, że w 2019 roku każdy sklep interenetowy musi mieć wersję mobilną. A jaka powinna ona być? Zdaniem ankietowanych przede wszystkim szybka oraz umożliwiająca łatwe wyszukiwanie produktów i oglądanie wysokiej jakości zdjęć.

Pewne jest więc, że w 2019 roku każdy sklep interenetowy musi mieć wersję mobilną. A jaka powinna ona być? Zdaniem ankietowanych przede wszystkim szybka oraz umożliwiająca łatwe wyszukiwanie produktów i oglądanie wysokiej jakości zdjęć.

raport omnicommerce 11

Podsumowanie

Zjawisko zakupów wielokanałowych zyskuje na sile, a klienci korzystają z coraz większej liczby urządzeń mobilnych i nowoczesnych rozwiązań zakupowych oraz coraz częściej domagają się omnichannel – tak w skrócie można podsumować wnioski z raportu “Omni-commerce. Kupuję wygodnie”.

Cały raport możesz pobrać tutaj, a ja zapraszam Cię do częstszych wizyt na naszym blogu. Już niedługo omówimy kolejny warty uwagi raport – “E-Commerce w Polsce 2019”.