Objection-driven selling | Blog X-Coding
objection-driven-selling

Objection-driven selling

22.12.2016 / / E-Commerce

Biorąc udział w wielu spotkaniach typowo sprzedażowych, wiem, że nie zawsze przedstawienie oferty, jej zalet i długoterminowych zysków jest wystarczające. Wynika to z faktu, że często pojawiają się obiekcje, na które należy odpowiednio odpowiedzieć. Dokładnie ten sam model zachowania przenosi się do sprzedaży w Internecie. Często jest to aspekt zupełnie pomijany przy projektowaniu sklepu, co może istotnie wpłynąć na konwersję. Pokażę dzisiaj parę przykładów z różnych branży, które pokazują, jak reagować na wątpliwości klientów dotyczące zamknięcia procesu zakupowego.

Co wpływa na decyzję zakupową?

Standardem przy projektowaniu sklepu jest (a przynajmniej powinno nim być) pozytywne przedstawienie oferty i samej firmy. Skupiamy się na tym, żeby wyglądać profesjonalnie, wzbudzać zaufanie potencjalnego klienta i pokazać mu, że jesteśmy najlepszym wyborem. Są jednak branże, w których klienci wcale nie są tak bardzo przekonani do zakupu online lub okres, w którym jest to ryzykowne (np. chwilę przed świętami). W tym przypadku kluczowym pytaniem jest „czy”, nie „gdzie”. Należy sobie wówczas uświadomić, jakie mogą być dodatkowe czynniki, które wpływają na podjęcie decyzji:

  • Czy sklep zdąży z wysyłką?
  • Czy produkt dojdzie do mnie w nienaruszonym stanie?
  • Czy produkt będzie odpowiedni?
  • Czy produkt będzie pasował?
  • Etc.

Wątpliwości można mnożyć i są one różne dla każdej branży.

Jeszcze zdążymy

Jesteśmy akurat w okresie świątecznym. Jak większość ludzi, co roku obiecuję sobie, że dokonam zakupu prezentów z wyprzedzeniem i co roku robię to na ostatnią chwilę. To powoduje, że na pewno nie skorzystam z zakupu w sklepie, który mnie nie przekona, że zdąży z wysyłką tak, żebym nie musiał pod choinkę wkładać obietnicy, że w drodze jest coś wymarzonego. Jeszcze lepszym przykładem jest wysyłka kwiatów on-line, kiedy przypominam sobie o Dniu Kobiet w… Dzień Kobiet. Na obawę o opóźnienie dostawy świetnie odpowiedziała Poczta Kwiatowa, która przywitała mnie na stronie jedną bardzo ważną deklaracją:

Poczta Kwiatowa Jeszcze zdążymy

To powoduje, że nie muszę się zastanawiać, co zrobić z moim problemem. Mam gwarancję. Brak tej informacji może być dla większości wystarczający do odrzucenia decyzji o zakupie.

Standard RGB

W automatyce przemysłowej kluczowy jest czas. Wynika to z faktu, że chwila przestoju w fabryce jest bardzo dotkliwa dla finansów przedsiębiorstwa. W przypadku awarii potrzebujemy zatem partnera, który produkt ma na stanie, wyśle go niezwłocznie i (biorąc pod uwagę naturę produktu) zapakuje tak, żeby nie rozleciał się w przesyłce. Oczywiście są gwarancje, zwroty i tak dalej, ale to tylko wydłuża czas i zupełnie nie wchodzi w grę.

Wie o tym RGB Elektronika, która wprost informuje, jak szybko towar wyjedzie ze sklepu:

Dostawa w RGB Elektronika Wiesz, kiedy dostaniesz towar

Firma poszła krok dalej i odpowiada na wszystkie obiekcje klienta, które mogą się pojawić:

Standard RGB Elektronika Tak liderzy definiują standardy

Dowiadujemy się, że sprzęt jest sprawdzony (i dostaniemy protokół), gotowy do wysyłki i przyjedzie w pancernej skrzyni. Dzięki temu zakup on-line wydaje się bezpieczny, a my mamy wrażenie, że szybciej i lepiej się już nie da.

Jak to zmierzyć?

Ostatni przykład dotyczy zakupu wszystkiego, co występuje „na miarę”. Zakup ubrań, butów, mebli itd. często jest dla klientów problematyczny, bo produkt może nie pasować. Co prawda istnieje możliwość zwrotu, ale przecież nie kupujemy czegoś po to, żeby bawić się w oddawanie. Z tą obiekcją dobrze poradziła sobie firma Lotari, sprzedająca rolety na miarę. Klient otrzymuje bardzo precyzyjną informację, w jaki sposób dokonać pomiaru, żeby na pewno uzyskać dokładnie taki efekt, jakiego pragnie.

Lotari Od razu wiadomo, jak to zmierzyć

Ważna w tym przypadku jest nawet nie tyle metoda pomiaru ale pokazanie, że jest to naprawdę proste i nie wymaga przyjazdu firmy do klienta. Przyznam szczerze, że jeszcze niedawno sam myślałem, że będę potrzebował pomocy przy pomiarze, a ostatecznie dokonałem zakupu właśnie w Lotari. Pasuje jak ulał.

Podsumowanie

Klienci nie zawsze kupują tam, gdzie jest lepiej/taniej/wygodniej. Czasami nie kupują online w ogóle, bo mają uzasadnione obawy. Wprowadzenie do obrotu elektronicznego produktów, które wymagały kiedyś bardzo indywidualnego kontaktu, nie jest prostą sprawą. Wymagają analizy, zebrania wszystkich obiekcji i poprowadzenia komunikacji tak, żeby zapewnić klienta, że decydując się na zakup, nic nie straci.