Jak wybrać agencję do wdrożenia sklepu?

Większość firm prowadzących sprzedaż w internecie na pewnym etapie stanie przed koniecznością wybrania agencji. Budowa nowego sklepu internetowego, start wdrożenia Magento, wsparcie w działaniach okołosprzedażowych, zmiana jednej firmy na drugą — to naturalna kolej losu e-sprzedaży. Jak nie popełnić błędu i jakimi kryteriami powinieneś się wtedy kierować? I czy idealna dla każdego agencja rzeczywiście istnieje?

Co zmienia właściwa agencja?

Agencji wdrażających sklepy w Polsce są setki. Software house, czy ogólnie firmy IT, które też poradzą sobie z wdrożeniem sklepu internetowego — to kolejni kandydaci. Do tego dochodzą mniejsze firmy, specjalizujące się w stronach, które przy okazji budują proste sklepy np. na Woocomerce.

Można się pogubić.

Jeśli jednak czytasz ten artykuł, bo jesteś na etapie zmiany agencji, prawdopodobnie nie muszę Cię przekonywać, że błędne decyzje kosztują wiele zdrowia i pieniędzy. Z przyzwoitości nie wspomnę o straconym czasie (no dobra, jednak wspomniałem).

Źle dobrana agencja może grozić:

• problemami komunikacyjnymi,
• tzw. vendor lock-in, czyli uzależnieniem się od dostawcy,
• rosnącym długiem technologicznym,
• problemami z jakością prac,
• przekroczonymi terminami realizacji zadań,
• zwyczajnie „bylejakością” tego, co otrzymasz.

Biorąc pod uwagę, że w samym tylko polskim internecie funkcjonuje kilkadziesiąt tysięcy sklepów internetowych, trudno dziś pozwolić sobie na tego typu problemy, bo konkurencja nie śpi. Czy są to odosobnione przypadki?

Nie.

Wiem to nie tylko dlatego, że zgłaszają się do nas niezadowoleni klienci naszych konkurentów. W Satisfly nieraz przejęliśmy i postawiliśmy na nogi projekt, który się sypał. Statystyki są zatrważające – m.in. według Finances Online:

27% projektów wykracza poza budżet,

tylko 29% projektów jest kończonych na czas,

17% projektów jest taką katastrofą, że zagraża życiu firmy.

Ze statystyk jawi się dość koszmarny obraz — nie ma powodu, żeby ubarwiać go jeszcze gorszą współpracą z dostawcą.

Właściwa agencja wdrożeniowa – krok pierwszy

Wdrożenia sklepów e to zazwyczaj spore i długoterminowe inwestycje. Tym bardziej wymagają odpowiednich przygotowań.

Musisz liczyć się z tym, że agencja będzie pracowała na materiałach, które od Ciebie dostanie. W Twoich rękach jest więc to, czy oferta, którą otrzymasz zwrotnie, będzie rzeczywiście dopasowana do Twoich potrzeb i celów biznesowych. Inaczej jest to bardziej wróżenie z fusów, niż profesjonalna wycena, którą można wpisać w firmowy budżet.

Podstawowa dokumentacja techniczno-funkcjonalna, jaką może otrzymać agencja, to zazwyczaj kilkanaście-kilkadziesiąt stron. W środku powinny znaleźć się:

• informacje o strategicznych celach postawionych przed sklepem,
• grupa docelowa,
• otoczenie biznesowe, konkurencja,
• kluczowe funkcje przewidziane w sklepie,
• potrzeby biznesowe w zakresie klientów, produktów, integracji, logistyki, a także procesowania zamówienia.

Jak precyzyjny powinien być brief?

Swoim klientom mówię, że oferta (w tym wycena) jest tak dobra i precyzyjna, jak brief, którego dotyczy. Oczywiście nie oznacza to, że bez briefu pokrywającego wszystkie możliwe aspekty każda agencja zamknie Ci drzwi przed nosem. Wręcz przeciwnie. Dla nas to też komfortowa sytuacja, że możemy pomóc na etapie koncepcyjnym, bo:

• uwzględnia nasze know-how w zakresie sprzedaży online,
• często używając podobnych rozwiązań, można ograniczać koszty,
• zbyt szczegółowe opisy na tym etapie mogą skutkować po prostu stratą czasu, bo zanim dojdziemy do realizacji, rynek może zdążyć się zmienić.

Brief na etapie rozmów z agencją i tak będzie jeszcze pogłębiany, dlatego nie obawiaj się zostawić sobie marginesu. Chodzi przede wszystkim o to, żeby wszystkie firmy, do której zapukasz w sprawie projektu, wyceniały ten sam zakres prac. I żebyś czuł, że w kontekście celów biznesowych rozumiesz projekt tak samo, jak agencja, z którą rozmawiasz. Polecam Ci nasz artykuł, który pomaga napisać perfekcyjny brief sklepu internetowego.

Właściwa agencja – krok drugi

Tak naprawdę, w wyborze firmy wdrożeniowej do sklepu internetowego, nie chodzi wyłącznie o technologię. Nie oszukujmy się – dobra firma wdrożeniowa to nie jest jakieś rzadkie zjawisko.

Pokusiłbym się o stwierdzenie, że gdyby sprawa dotyczyła wyłącznie kompetencji programistów, taniej byłoby po prostu zatrudnić ich u Ciebie w firmie, dać im zadania i – za jakiś czas – cieszyć się nowym sklepem.

Ale tak nie jest.

Kompetencje agencji

Pomoc w opracowaniu strategii, projekt graficzny, wdrożenie sklepu internetowego, wsparcie marketingowe, utrzymanie platformy — każda z tych dziedzin wymaga innych kompetencji od firmy, której poszukujesz.

Najbardziej dojrzała agencja e-Commerce to taka, która oferuje wsparcie w całym cyklu życia sprzedaży elektronicznej, ale niekoniecznie musi to być standard. Część firm decyduje się na przykład specjalizować tylko we wdrożeniu sklepu. Wówczas nie możesz liczyć na zaawansowany konsulting, a bardziej na relację „klient-dostawca”.

Dobry zespół do samego wdrożenia e-Commerce zapewnia następujące role:

• product owner — osoba najczęściej po stronie klienta, która odpowiada za produkt, jego wartość biznesową i zapewnienie korzyści dla firmy;
• project manager — agencje, które mówią, że projekt nie wymaga dobrego PM-a, prawdopodobnie nie wiedzą, co dobry PM potrafi wnieść do projektu. Przy dużych zespołach i projektach, gdzie trzeba łączyć biznes z technologią i oczekiwaniami rynkowymi, bez dobrego project managera projekt ma bardzo małe szanse na sukces.
• projektant UX — nie da się przecenić roli doświadczonego projektanta user experience. To właśnie na etapie projektowania UX zapadają decyzje, które odróżniają użyteczny i konwertujący sklep od tego, który nie przynosi zysku właścicielom;
• programiści backend i frontend — inżynierowie o wieloletnim i, co ważne, praktycznym doświadczeniu, to gwarancja utrzymania projektu na wysokim poziomie technicznym. Szczególnie duże wdrożenia ucierpią, kiedy część techniczna projektu jest realizowana przez nieodpowiednie osoby;
• tester — mówi się, że programiści nie potrafią testować swoich rozwiązań. Dlatego zespół QA o przekrojowych kompetencjach (zarówno w testowaniu manualnym, jak i automatycznym) zapewniają, że projekt będzie działał w każdych możliwych warunkach;

Więcej o rolach możesz przeczytać w artykule o zespole e-Commerce.

Rozwój i growth marketing to jeszcze kilka dodatkowych ról.

Ktoś je musi wypełnić.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zespół budować częściowo u siebie lub nawet realizować projekt przy wsparciu więcej niż jednej firmy. Warto jednak ten podział wyraźnie zaznaczyć, bo nie każda agencja zgodzi się realizować projekt, w którym na przykład nie będzie odpowiedzialna za kreację. Mnożenie bytów, a więc i linii komunikacyjnych, to zazwyczaj spory kłopot. W praktyce, nawet jeśli firmy nie konkurują ze sobą, różnie bywa z poczuciem „przynależności do większego zespołu”.

Doświadczenie agencji

Większość firm wdrożeniowych uważa, że jest gotowa na zrealizowanie dowolnej skali przedsięwzięcia, niezależnie od swojego doświadczenia. Podobnie z technologiami (skoro skutecznie używa jednych, poradzi sobie z innymi). Niestety większość się myli.

Z doświadczenia wiem, że jeśli Twój projekt będzie na przykład dwa razy większy niż projekty, które realizowała dana agencja, prawdopodobnie będą się na Twoim sklepie uczyć wielu ciekawych (z ich punktu widzenia) rzeczy. Czy to odbije się na jakości projektu? Jest bardzo duże ryzyko, że tak.

Dlatego powinieneś zweryfikować trzy rzeczy:

• Jak długo dana agencja utrzymuje się na rynku?
• Jak duże były projekty, które realizowała? Ile godzin poświęciła na największy projekt? Jaka była skala trudności?
• W jakich technologiach firma się specjalizuje?

Zwróć uwagę, że niekoniecznie mówię tutaj o doświadczeniu przykładowo w integracji konkretnego systemu ERP czy wdrożeniu konkretnego mechanizmu. Chodzi głównie o skalę działania. Duzi gracze i duże wdrożenia wymagają zupełnie innych możliwości niż te proste.

Portfolio w Twoim sektorze

Podobnie jak to miało miejsce w przypadku skali projektu, doświadczenie w sektorze, w którym prowadzisz sprzedaż, ma spore znaczenie przy wyborze agencji.

Zupełnie inaczej sprzedaje się w B2B niż w B2C. Wiąże się to z innymi oczekiwaniami klientów na ścieżce zakupowej. To z kolei wpływa na funkcje, których potrzebuje sklep. Na tej samej zasadzie inaczej będziesz sprzedawać sukienki, a inaczej elektronikę użytkową.

Minimum dla agencji wdrożeniowej, którą bierzesz pod uwagę, to zrozumienie, że te różnice występują. Optimum to wykorzystanie tych różnic w praktyce.

To oczywiście nie oznacza, że jeśli sprzedajesz w branży fashion, to tylko agencja z realizacjami w fashion nada się do Twojego projektu (to zbyt duże ograniczenie). Jak w tym wypadku zweryfikować, czy Twój potencjalny partner „się nada”?

• sprawdź, czy projekty UX i graficzne odzwierciedlają i są uzasadnione przez branżę, których dotyczą,
• wykonaj wywiad, który rozwieje wątpliwości, czy firma rozumie Twoją branżę,
• zweryfikuj portfolio pod kątem spokrewnionych branż.

Uczulam tutaj na „pilotaże”, czyli realizację wizualizacji dla Twojego projektu na etapie ofertowania. Dobry design to efekt wielu warsztatów i rozmów także z Tobą, na co zwyczajnie nie będzie na tym etapie rozmów czasu.

Zrozumienie Twoich potrzeb

Zła agencja zapyta „co chcesz, żebyśmy Ci wdrożyli?”

Takich należy unikać.

Dobra agencja już na etapie ofertowania poświęci o wiele więcej czasu na to, by poznać Twoje cele biznesowe. W Satisfly mamy zasadę, że to my decydujemy, kiedy nasze rozmowy są na etapie, który pozwala na wycenę projektu. W innym wypadku, po prostu nie ofertujemy.

Dlaczego?

Bo chcemy zejść do poziomu szczegółowości, w którym:

• my nie wróżymy z fusów,
• nasz klient rozumie, co tak naprawdę wyceniamy,
• wiemy, że wycena będzie dotyczyć rozwiązania, o którym sądzimy, że sprawdzi się na rynku.

Niestety te rozmowy nie zawsze są superprzyjemne, bo padają trudne słowa jak „nie”, “to się da zrobić lepiej” i tak dalej. A jak wiadomo, nie zawsze łatwo przyjąć krytykę swoich pomysłów.

Na tym etapie to jednak o wiele bardziej bezpieczne niż otrzymanie wyceny „w ciemno”.

Rozmiar agencji eCommerce i organizacja zespołu

Wszyscy oczekujemy priorytetowego traktowania. Szczególnie wydając znaczną część dochodu na nowoczesne rozwiązania.

Problem pojawia się wtedy, gdy nasza znaczna część dochodu to zaledwie ułamek tego, co dana agencja wdrożeniowa zarabia na innych klientach. Ryzykujemy tym, że nasz projekt nigdy nie będzie tak ważny dla firmy, jak dla nas.

I znowu, żeby nie było zbyt łatwo, za mała agencja to też nie rozwiązanie (patrz punkt o skali projektu). 

Jak w takim razie ocenić, czy firma wdrożeniowa jest optymalna dla naszych działań?

• dowiedz się, w jaki sposób budowany jest zespół na potrzeby projektu,
• dopytaj o dostępność zespołu i możliwość bezpośredniego kontaktu,
• poznaj procedury, standardy i podejście firmy do realizowanych projektów,
• koniecznie sprawdź, czy firma dba o utrzymanie know-how projektu (czyli, czy na przykład nie będzie problemu, gdy jeden z programistów złoży wypowiedzenie).

Potwierdzenie wiedzy

Jeśli agencja chwali się bardzo szczegółowo projektem, prawdopodobnie robi to za zgodą i aprobatą swojego klienta. Dlatego takie case studies często są wystarczającym potwierdzeniem na to, że dany projekt został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Kiedy agencja e-Commerce ledwie załącza kilka screenów, należy sprawę zgłębić. Z pomocą przychodzą:

• niezależne portale, jak Clutch (chyba obecnie najbardziej popularny),
• referencje od klientów,
• udostępnienie kontaktu do osoby po stronie klienta.

Ile agencji wybrać do rozmów?

Tyle ile trzeba.

Rekomenduję, żeby w tym pierwszym etapie bliżej przyjrzeć się przynajmniej 3-5 firmom. Łatwiej wówczas wypoziomować sobie standard rynkowy i podejmować bardziej świadome decyzje.

Na wstępnych rozmowach koniecznie zwróć uwagę na to, czy agencja prowadzi z Tobą rozmowy merytorycznie czy sprzedażowo (patrz punkt o rozumieniu biznesu). Faktem jest, że oferta przyjmie każdą rzecz, a powiedzieć „tak” na Twoje potrzeby jest łatwiej niż uzasadnić, czemu można „zrobić inaczej/lepiej”.

To jednak niekoniecznie musi przełożyć się na rzeczywistość po podpisaniu umowy.

Podsumowanie

Czy to koniec?

Oczywiście, że nie! Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że to dopiero początek. Agencja wybrana? No to czas na formalności. Teraz czeka Cię podpisanie umowy Na co zwrócić uwagę na tym etapie? Jaka forma rozliczenia będzie dla Ciebie najlepsza? O tym już w innym artykule.