Jak wybrać agencję e-Commerce? | Blog X-Coding
jak-wybrac-agencje-e-commerce

Jak wybrać agencję e-Commerce?

24.06.2019 / / E-Commerce

Większość firm prowadzących sprzedaż w Internecie na pewnym etapie stanie przed koniecznością wybrania agencji e-Commerce. Wdrożenie nowego sklepu internetowego, wsparcie w działaniach okołosprzedażowych, zmiana jednej firmy na drugą — to naturalna kolej losu e-sprzedaży. Jak nie popełnić błędu i jakimi kryteriami powinieneś się wtedy kierować? Słowem — jak wybrać agencję e-Commerce?

Zawsze mówię, że skuteczna sprzedaż w Internecie to dobry produkt, dobra strategia i partner, który pomoże Ci wykorzystać ten potencjał. Jeśli zaufasz tym słowom, nie będę musiał przekonywać Cię, że wybranie odpowiedniej agencji jest jednym z kluczowych czynników, które zadecydują o Twoim przyszłym sukcesie.

Z artykułu dowiesz się:

  • dlaczego nie powinieneś spieszyć się z wyborem firmy IT,
  • jak dobrze przygotować się do procesu,
  • na jakie czynniki zwrócić uwagę,
  • czego firma powinna od Ciebie oczekiwać w momencie przejmowania projektu.

Dlaczego to takie ważne

Agencji e-Commerce w Polsce są setki, jeśli nie tysiące. Software house, czy ogólnie firmy IT, które też poradzą sobie z wdrożeniem sklepu internetowego — to kolejni kandydaci.

Można się pogubić.

Jeśli jednak czytasz ten artykuł, bo jesteś na etapie zmiany agencji, prawdopodobnie nie muszę Cię przekonywać, że błędne decyzje kosztują wiele zdrowia i pieniędzy. Z przyzwoitości nie wspomnę o straconym czasie (no dobra, jednak wspomniałem).

Zły wybór partnera może skutkować:

  • problemami komunikacyjnymi,
  • tzw. vendor lock-in, czyli uzależnieniem się od dostawcy,
  • rosnącym długiem technologicznym,
  • problemami z jakością prac,
  • przekroczonymi terminami realizacji zadań,
  • zwyczajnie „bylejakością” tego, co otrzymasz.

Biorąc pod uwagę, że w samym tylko polskim Internecie funkcjonuje przeszło 30 000 sklepów internetowych (wg. danych Bisnode Polska z 2018 roku), trudno dziś pozwolić sobie na tego typu problemy, bo konkurencja nie śpi. Czy są to odosobnione przypadki?

Nie.

Wiem to nie tylko dlatego, że zgłaszają się do nas niezadowoleni klienci naszych konkurentów. Statystyki są zatrważające (idąc za https://learn.g2.com/project-management-statistics):

  • 27% projektów wykracza poza budżet,
  • 64% projektów spełnia swoje cele,
  • 17% projektów jest taką katastrofą, że zagraża życiu firmy.

Ze statystyk jawi się dość koszmarny obraz — nie ma powodu, żeby ubarwiać go jeszcze gorszą współpracą z dostawcą.

Krok pierwszy — określ swoje potrzeby

brief dla agencji e-commerce

Wdrożenia e-Commerce to zazwyczaj spore i długoterminowe inwestycje. Tym bardziej wymagają odpowiednich przygotowań.

Musisz liczyć się z tym, że agencja będzie pracowała na materiałach, które od Ciebie dostanie. W Twoich rękach jest więc to, czy oferta, którą otrzymasz zwrotnie, będzie rzeczywiście dopasowana do Twoich potrzeb i celów biznesowych.

Podstawowa dokumentacja techniczno-funkcjonalna, to zazwyczaj kilkanaście-kilkadziesiąt stron. W środku powinny znaleźć się:

  • informacje o strategicznych celach postawionych przed sklepem,
  • grupa docelowa,
  • otoczenie biznesowe, konkurencja,
  • kluczowe funkcje przewidziane w sklepie,
  • potrzeby biznesowe w zakresie klientów, produktów, integracji, logistyki, a także procesowania zamówienia.

Tak jak wspomniałem, im więcej, tym lepiej. Z pomocą może przyjść e-book „101 pytań o Twój e-Commerce”, gdzie poruszyłem najważniejsze kwestie, które warto przemyśleć przed zabraniem się za wybór agencji.

Jak precyzyjny powinien być brief?

Swoim klientom mówię, że oferta (w tym wycena) jest tak dobra i precyzyjna, jak brief, którego dotyczy. Oczywiście nie oznacza to, że bez briefu pokrywającego wszystkie możliwe aspekty, każda firma zamknie Ci drzwi przed nosem. Wręcz przeciwnie. Dla nas to też komfortowa sytuacja, że możemy pomóc na etapie koncepcyjnym, bo:

  • uwzględnia nasze know-how w zakresie sprzedaży online,
  • często używając podobnych rozwiązań, można ograniczać koszty,
  • zbyt szczegółowe opisy na tym etapie mogą skutkować po prostu stratą czasu — zanim dojdziemy do realizacji, rynek może zdążyć się zmienić.

Brief na etapie rozmów i tak będzie jeszcze pogłębiany, dlatego nie obawiaj się zostawić sobie marginesu. Chodzi przede wszystkim o to, żeby wszystkie firmy wyceniały ten sam zakres prac i żebyś czuł, że w kontekście celów biznesowych rozumiesz projekt tak samo, jak firma, z którą rozmawiasz.

Krok drugi — określ potrzeby w stosunku do agencji

Tak naprawdę, w wyborze firmy wdrożeniowej do sklepu internetowego, nie chodzi wyłącznie o technologię. Nie oszukujmy się — dobrych firm jest naprawdę bardzo dużo.

Pokusiłbym się o stwierdzenie, że gdyby sprawa dotyczyła wyłącznie kompetencji programistów, taniej byłoby po prostu zatrudnić ich u Ciebie w firmie, dać im zadania i — za jakiś czas — cieszyć się nowym sklepem.

Tak nie jest.

Kompetencje w zespole e-Commerce

zespół projektowy w agencji e-commerce

Pomoc w opracowaniu strategii, projekt graficzny, wdrożenie sklepu internetowego, wsparcie marketingowe, utrzymanie platformy — każda z tych dziedzin wymaga innych kompetencji od firmy, której poszukujesz.

Najbardziej dojrzałe agencje wybierają wsparcie w całym cyklu życia sprzedaży elektronicznej, ale niekoniecznie musi to być standard. Część firm decyduje się na przykład specjalizować tylko we wdrożeniu sklepu. Wówczas nie możesz liczyć na zaawansowany konsulting, a bardziej na relację „klient-dostawca”.

Dobry zespół do samego wdrożenia e-Commerce zapewnia następujące role:

  • product owner — osoba najczęściej po stronie klienta (nie jest to konieczność, ale zdecydowanie buduje zaangażowanie w projekt), która odpowiada za produkt, jego wartość biznesową i zapewnienie korzyści dla firmy;
  • analityk biznesowy — rola, której zadaniem w projekcie jest formułowanie potrzeb biznesowych w taki sposób, który jest zrozumiały na etapie realizacji. Główne zadania to opisywanie prac, architektury oraz aktywny udział w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań dla celów projektu;
  • projektant UX — nie da się przecenić roli doświadczonego projektanta user experience. To właśnie na etapie projektowania UX zapadają decyzje, które odróżniają użyteczny i konwertujący sklep od tego, który nie przynosi zysku właścicielom;
  • grafik — poza użytecznością, równie dużą rolę gra estetyka. Dlatego projekt graficzny wymaga osobnej funkcji i bardzo dużego doświadczenia na rynku e-Commerce;
  • programista — inżynierowie o wieloletnim i, co ważne, praktycznym doświadczeniu, to gwarancja utrzymania projektu na wysokim poziomie technicznym. Szczególnie duże wdrożenia ucierpią, kiedy część techniczna projektu jest realizowana przez nieodpowiednie osoby;
  • tester — mówi się, że programiści nie potrafią testować swoich rozwiązań. Dlatego zespół QA o przekrojowych kompetencjach (zarówno w testowaniu manualnym, jak i automatycznym) zapewniają, że projekt będzie działał w każdych możliwych warunkach;
  • project manager — agencje, które mówią, że projekt nie wymaga dobrego PM-a, prawdopodobnie nie wiedzą, co dobry PM potrafi wnieść do projektu. Przy dużych zespołach i projektach, gdzie trzeba łączyć biznes z technologią i oczekiwaniami rynkowymi, bez dobrego project managera projekt ma bardzo małe szanse na sukces.

Więcej o rolach możesz przeczytać w jednym z moich artykułów o zespole w e-Commerce. Rozwój i growth marketing to jeszcze kilka dodatkowych ról.

Ktoś je musi wypełnić.

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zespół budować częściowo u siebie lub nawet realizować projekt przy wsparciu więcej niż jednej firmy. Warto jednak ten podział wyraźnie zaznaczyć, bo nie każda firma zgodzi się realizować projekt, w którym na przykład nie będzie odpowiedzialna za kreację.

Pamiętaj też, że im więcej zewnętrznych firm w projekcie, tym trudniej o skuteczną komunikację. W praktyce, nawet jeśli firmy nie konkurują ze sobą, różnie bywa z poczuciem „przynależności do większego zespołu”.

Doświadczenie we wdrożeniach e-Commerce

Większość agencji uważa, że jest gotowa na zrealizowanie dowolnej skali przedsięwzięcia, niezależnie od swojego doświadczenia. Podobnie z technologiami (skoro skutecznie używa jednych, poradzi sobie z innymi). Niestety większość się myli.

Z doświadczenia wiem, że jeśli Twój projekt będzie na przykład dwa razy większy niż projekty, które realizowała dana firma, prawdopodobnie będą się na Twoim sklepie uczyć wielu ciekawych (z ich punktu widzenia) rzeczy. Czy to odbije się na jakości projektu? Jest bardzo duże ryzyko, że tak.

Dlatego powinieneś zweryfikować trzy rzeczy:

  • Jak długo dana firma utrzymuje się na rynku?
  • Jak duże były projekty, które realizowała? Ile godzin poświęciła na największy projekt? Jaka była skala trudności?
  • W jakich technologiach firma się specjalizuje?

Zwróć uwagę, że niekoniecznie mówię tutaj o doświadczeniu przykładowo w integracji konkretnego systemu ERP czy wdrożeniu konkretnego mechanizmu. Chodzi głównie o skalę działania. Duzi gracze i duże wdrożenia wymagają zupełnie innych możliwości niż te proste.

Portfolio i doświadczenie w Twoim sektorze

Podobnie, jak to miało miejsce w przypadku skali projektu, doświadczenie w sektorze, w którym prowadzisz sprzedaż, ma spore znaczenie przy wyborze firmy wdrożeniowej.

Zupełnie inaczej sprzedaje się w B2B niż w B2C. Wiąże się to z innymi oczekiwaniami klientów na ścieżce zakupowej. To z kolei wpływa na funkcje, których potrzebuje sklep. Na tej samej zasadzie inaczej będziesz sprzedawać sukienki, a inaczej elektronikę użytkową.

Minimum dla firmy, którą bierzesz pod uwagę, to zrozumienie, że te różnice występują. Optimum to wykorzystanie tych różnic w praktyce.

To oczywiście nie oznacza, że jeśli sprzedajesz w branży fashion, to tylko firma z realizacjami w fashion nada się do Twojego projektu (to zbyt duże ograniczenie). Jak w tym wypadku zweryfikować, czy Twój potencjalny partner „się nada”?

  • sprawdź, czy projekty UX i graficzne odzwierciedlają i są uzasadnione przez branżę, których dotyczą,
  • wykonaj wywiad, który rozwieje wątpliwości, czy firma rozumie Twoją branżę,
  • zweryfikuj portfolio pod kątem spokrewnionych branż.

Uczulam tutaj na „pilotaże”, czyli realizację wizualizacji dla Twojego projektu na etapie ofertowania. Dobry design to efekt wielu warsztatów i rozmów także z Tobą, na co zwyczajnie nie będzie na tym etapie rozmów czasu.

Zrozumienie Twoich potrzeb

Zła agencja e-Commerce zapyta „co chcesz, żebyśmy Ci wdrożyli”.

Takich należy unikać.

Dobra agencja już na etapie ofertowania poświęci o wiele więcej czasu na to, by poznać Twoje cele biznesowe. W X-Coding mamy zasadę, że to my decydujemy, kiedy nasze rozmowy są na etapie, który pozwala na wycenę projektu. W innym wypadku, po prostu nie ofertujemy.

Dlaczego?

Bo chcemy zejść do poziomu szczegółowości w którym:

  • my nie wróżymy z fusów,
  • nasz klient rozumie, co tak naprawdę wyceniamy,
  • wiemy, że wycena będzie dotyczyć rozwiązania, o którym sądzimy, że sprawdzi się na rynku, zbudowaliśmy optymalny zakres projektu.

Niestety te rozmowy nie zawsze są superprzyjemne, bo padają trudne słowa jak „nie”, “to się da zrobić lepiej” i tak dalej. A jak wiadomo, nie zawsze łatwo przyjąć krytykę swoich pomysłów.

Na tym etapie to jednak o wiele bardziej bezpieczne niż otrzymanie wyceny „w ciemno”.

Rozmiar firmy i organizacja zespołu

rozmiar agencji ecommerce

Wszyscy oczekujemy priorytetowego traktowania. Szczególnie wydając znaczną część dochodu na nowoczesne rozwiązania.

Problem pojawia się wtedy, gdy nasza znaczna część dochodu to zaledwie ułamek tego, co zostawiają inni klienci firmie, której się przyglądamy. Ryzykujemy tym, że nasz projekt nigdy nie będzie tak ważny dla firmy, jak dla nas.

I znowu, żeby nie było zbyt łatwo, za mała firma to też nie rozwiązanie (patrz punkt o skali projektu). Same problemy 🙂

Jak w takim razie ocenić, czy firma jest optymalna dla naszych działań?

  • dowiedz się, w jaki sposób budowany jest zespół na potrzeby projektu,
  • dopytaj o dostępność zespołu i możliwość bezpośredniego kontaktu,
  • poznaj procedury, standardy i podejście firmy do realizowanych projektów,
  • koniecznie sprawdź, czy firma dba o utrzymanie know-how projektu (czyli, czy na przykład nie będzie problemu, gdy jeden z programistów złoży wypowiedzenie).

Potwierdzenie wiedzy

Jeśli firma chwali się bardzo szczegółowo projektem, prawdopodobnie robi to za zgodą i aprobatą swojego klienta. Dlatego takie case studies często są wystarczającym potwierdzeniem na to, że dany projekt został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Kiedy firma ledwie załącza kilka screenów, należy sprawę zgłębić. Z pomocą przychodzą:

  • niezależne portale, jak Clutch (chyba obecnie najbardziej popularny),
  • referencje od klientów,
  • udostępnienie kontaktu do osoby po stronie klienta.

Ile firm wybrać do rozmów?

Tyle ile trzeba 🙂

Rekomenduję, żeby w tym pierwszym etapie bliżej przyjrzeć się przynajmniej 3-5 firmom. Łatwiej wówczas wypoziomować sobie standard rynkowy i podejmować bardziej świadome decyzje.

Na wstępnych rozmowach koniecznie zwróć uwagę na to, czy firma prowadzi z Tobą rozmowy merytorycznie czy sprzedażowo (patrz punkt o rozumieniu biznesu). Faktem jest, że oferta przyjmie każdą rzecz, a powiedzieć „tak” na Twoje potrzeby jest łatwiej niż uzasadnić, czemu można „zrobić inaczej/lepiej”.

To jednak niekoniecznie musi przełożyć się na rzeczywistość po podpisaniu umowy.

Jak wybrać agencję e-Commerce? Podsumowanie

Czy to koniec?

Oczywiście, że nie! Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że to dopiero początek. Kiedy już wybrałeś agencję, czas przejść do formalności. Teraz czeka Cię podpisanie umowy z wybraną firmą wdrożeniową. Na co zwrócić uwagę na tym etapie? Jaka forma rozliczenia będzie dla Ciebie najlepsza? O tym w następnym artykule, który ukaże się już niedługo.