Jak polskie firmy radzą sobie z omnichannel? Raport 2018

19.10.2018 / / E-Commerce

Omnichannel to przyszłość, która zaczyna się już dziś – i lepiej, żeby Cię w niej nie zabrakło! Jeśli jeszcze uchował się ktoś, kto nie wie czym jest omnichannel, spieszymy z wyjaśnieniem: to podejście, które stawia klienta w centrum i dąży do zapewniania mu spójnych wrażeń we wszystkich kanałach, w których ma on styczność z marką. Z badania przeprowadzonego przez Aspect Software wynika, że firmy, które postawiły na omnichannel, uzyskały aż o 91% lepsze wyniki utrzymania klientów w porównaniu do reszty. Co na to polscy przedsiębiorcy? Tego możesz dowiedzieć się z najnowszego badania przeprowadzonego przez YourCX.

Czy najpopularniejsze sklepy potrafią zadowolić klientów?

Czasy rywalizacji za pomocą cen są już dawno za nami. Obecnie firmy walczą o wysoki wskaźnik zadowolenia klientów. Jak im to idzie i przede wszystkim – czy jest to słuszne podejście? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w serii raportów “Omnichannel 2018” autorstwa YourCX. Dziś skupimy się na dwóch z nich – dotyczących branży odzieżowej oraz sprzedawców artykułów sportowych i hobbystycznych.

Zaczniemy od oceny zadowolenia z zakupu:

Ocena zadowolenia z zakupu Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Ocena zadowolenia z zakupu Wyniki badania dla branży odzieżowej

Powyższe wyniki prezentują się całkiem optymistycznie – w 5-stopniowej skali, większość popularnych sklepów uzyskuje wynik co najmniej 4. Co ciekawe, najlepsze wyniki nie zawsze należą do liderów sprzedaży:

Najpopularniejsze sklepy z artykułami sportowymi/hobbystycznymi Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Najpopularniejsze sklepy odzieżowe Wyniki badania dla branży odzieżowej

Sugeruje to, że najpopularniejsze sklepy niekoniecznie potrafią zadbać o zadowolenie klientów – a mimo to, oni nadal u nich kupują. Czyżby rywalizacja ceną wciąż przynosiła oczekiwane rezultaty? Czy też dobry marketing to klucz do sukcesu? Wnioski pozostawiamy Tobie.

Jakich dróg kontaktu szuka klient?

Im mniejsze zadowolenie z zakupu, tym większa chęć zwrotu lub wymiany towaru. Remedium? Może być nim odpowiedni przed i posprzedażowy kontakt z klientem. Pozostając w temacie omnichannel, ważne jest, aby utrzymać spójność komunikacji w każdym kanale. Które z nich są najbardziej preferowane przez polskich konsumentów?

Preferowane drogi kontaktu Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Preferowane drogi kontaktu Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Preferowane drogi kontaktu Wyniki badania dla branży odzieżowej

Preferowane drogi kontaktu Wyniki badania dla branży odzieżowej

Po wynikach widać u klientów niesłabnącą od lat tendencję do kontaktu telefonicznego. Może to wynikać z braku wystarczającej ilości informacji w poszczególnych kanałach sprzedaży. Klient, który nie może szybko znaleźć odpowiedzi na nurtujące go pytanie, chwyta za telefon, ufając, że udzieli mu jej konsultant.

Efekt ROPO

Jak już wiesz z poprzedniego akapitu, kompletna informacja produktowa potrafi zrobić wiele dobrego dla Twojego biznesu (jeśli masz problem z zarządzenim nią – koniecznie dowiedz się czym jest PIM!). Jak wynika z badania YourCX, 61% badanych zawsze lub często szuka informacji online przed zakupem w sklepie tradycyjnym artykułów sportowych lub produktów hobbystycznych. Wśród klientów branży fashion robi tak 39%. Nazywamy to efektem ROPO.

Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) oznacza poszukiwanie przez klienta informacji o produkcie w kanałach online, przed zakupieniem go w sklepie stacjonarnym.

Jak możesz wykorzystać go na korzyść swojego biznesu? Wystarczy, że zapewnisz konsumentom kompletną informację produktową:

  • dokładny opis produktu,
  • opis jego zastosowania i sposobu użycia,
  • opinie innych kupujących,
  • etc.

Efekt ROPO Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Efekt ROPO Wyniki badania dla branży odzieżowej

Zadowolenie z zakupu a chęć polecenia

Załóżmy, że Twój klient przebył już całą ścieżkę zakupową – znalazł interesujący go produkt, przeczytał dokładny opis, sprawdził opinie i kierowany pozytywnymi wrażeniami dokonał zakupu. Co dalej? No cóż, najlepiej byłoby gdyby swoim zadowoleniem podzielił się ze światem. Zdaniem autorów raportu “Omnichannel w Polsce” nakłonienie go do tego nie będzie trudnym zadaniem:

Zależność między zadowoleniem z zakupów a chęcią polecenia sklepu Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

“Są to bardzo silne korelacje wskazujące na bezpośrednią zależność chęci polecenia od zadowolenia, stopnia osiągnięcia celu oraz łatwości zakupu. Oznacza to, że Klienci chęć polecenia marki znajomym mocno uzależniają od zadowolenia z procesu zakupu oraz jakości usług.” (Źródło)

Chętniej polecają kobiety. Wskaźnik NPS (Net Promotor Score) pomagający zmierzyć lojalność konsumentów, w ich przypadku waha się między 71 a 34 – dla mężczyzn jest to 65 i 13

Płeć a polecenia Wyniki badania dla branży odzieżowej

Obie płcie są jednak zgodne co do oceniania marki – większość badanych zrobiłaby to, o ile miałaby czas i ochotę. Sporo ankietowanych odpowiedziało też, że wizytę w sklepie stacjonarnym ocenia “bardzo często niezależnie od sytuacji”. To optymistyczna nowina dla wszystkich, którzy chcą mierzyć poziom zadowolenia swoich klientów.

Chęć oceny sklepu Wyniki badania dla branży sportowej/hobbystycznej

Chęć oceny sklepu Wyniki badania dla branży odzieżowej

Podsumowanie

Omnichannel w Polsce ma się coraz lepiej, ale wciąż wiele jeszcze przed nami. To co jest najważniejsze, to fakt, że z roku na rok więcej klientów oczekuje tego podejścia. Jeśli nie chcesz dać wyprzedzić się konkurencji – a któż by chciał – musisz wyjść im naprzeciw. Mamy nadzieję, że niniejszy artykuł będzie w tym pomocny.