Badania stron #2 – Audyt ekspercki

28.10.2015 / / E-Commerce

Audyt ekspercki to metoda sprawdzenia strony, programu lub systemu, pod kątem użyteczności i User Experience. Polega na tym, że ekspert w tej dziedzinie sprawdza rozwiązanie, znajdując ewentualne problemy i proponując rozwiązania, które pomogą je przezwyciężyć.

Kiedy przeprowadzać?

Audyt ekspercki jest najbardziej użyteczny na początku projektu, np. re-designu strony. Jeśli budżet nie pozwala na prowadzenie kosztownych badań z użytkownikami, audyt dostarczy listę problemów oraz zaleceń wykrytych przez specjalistę lub małą ich grupę. Na ich podstawie można ulepszyć produkt, zwiększając jego użyteczność dla klientów.

Audyt jest również dobrym wprowadzeniem do testów użyteczności strony. Wnioski płynące z analizy strony są podstawą do sformułowania hipotez, które następnie można przetestować w badaniach z użytkownikami serwisu. Wskazane w audycie obszary mogące sprawiać trudność użytkownikom, warto poddać głębszej analizie.

Dlaczego warto?

Przeprowadzenie tego badania umożliwia zrozumienie, czym jest oferowany produkt, i w jaki sposób działa. Możliwość przejścia przez stronę w roli nowicjusza, pierwszy raz korzystającego z danego serwisu, ale także doświadczonego użytkownika internetu, pozwala nabyć wyjątkową wiedzę, której nie zastąpi rozmowa z klientem na temat portalu. Tę wiedzę można od razu wykorzystać.

Audyt ekspercki umożliwia również wskazanie obszarów strony, które wymagają dopracowania lub całkowitej zmiany, czyli elementów potencjalnie nieużytecznych. Wyniki tego badania mogą być podstawą do określenia kierunku zmian w serwisie.

Dodatkowym atutem tego rozwiązania jest cena i czas. Gdy budżet na stworzenie nowego serwisu jest niewielki albo harmonogram napięty, audyt może stanowić prostszy zamiennik badań użyteczności. Takie badanie można wykonać w jeden dzień. Licząc z przygotowaniem się do niego oraz opracowaniem wyników – maksymalnie dwa. Zasób uzyskanej wiedzy i wyciągniętych wniosków może być mniej trafny niż przy badaniu użytkowników, jednak daje duży wgląd w działanie serwisu.

Audyt ekspercki

Jak przeprowadzić?

Aby efektywnie przeprowadzić audyt ekspercki, dobrze jest ustalić, jakie informacje chce się uzyskać, a następnie pod ich kątem sprawdzić badany system. Przeprowadzając audyt, należy:

  1. Zdobyć informację o użytkownikach. Na początek należy dowiedzieć się, kim są użytkownicy systemu. Takie informacje podają programy dotyczące analityki stron. Można je również uzyskać na podstawie ankiet przeprowadzonych z osobami odwiedzającymi serwis. Warto podzielić użytkowników na grupy, np. najczęstszym klientem sklepu z elektroniką może być odbiorca w wieku 20-30 lat, z niewielkim dochodem, szukający najtańszego sprzętu, ale również odbiorca 30-50 lat z dobrym dochodem, przeglądający nowinki; etc. Dobrze jest zastanowić się, która grupa jest główną, a które są pobocznymi.
  2. Ustalić główne zadania użytkowników. Spisanie w formie listy zadań, które użytkownik musi być w stanie wykonać, pomaga je przetestować krok po kroku. Warto rozbić je na mniejsze czynności, np. dla zakupu komputera online:
    1. poszukiwanie odpowiedniego komputera,
    2. sprawdzenie szczegółowych informacji na jego temat,
    3. wybranie komponentów,
    4. dodanie do koszyka
    5. wybranie metody dostawy,
    6. płatność.

Inne zadania na stronie to mogą być np. Dzielenie się informacjami o komputerze ze znajomymi, czy porównanie komputerów. Dla kobiet chcących dać prezent można umożliwić również zakupienie odpowiedniego vouchera. 3. Poznać kontekst używania. Dobrą praktyką jest również zastanowienie się, w jakich sytuacjach użytkownicy korzystają i będą korzystać z systemu. Gdzie się znajdują? Czy w czasie lunchu w pracy? W tramwaju? A może leżąc na kanapie z tabletem lub laptopem? Wiele jest możliwości, większość z nich nie zapewnia 100% koncentracji. Dlatego też warto zastanowić się, czy korzystanie z produktu nie wymaga za dużej ilości uwagi? Jeśli użytkownicy korzystają z różnych platform i w różnych sytuacjach, to czy mogą zapisać pewne informacje na później? 4. Sprawdzić wskazówki User Experience. Po ustaleniu kluczowych zadań warto ustalić zbiór dobrych praktyk, wg których przetestowany zostanie produkt. To pomaga zidentyfikować kwestie użyteczności niezwiązane z zadaniami powyżej. W Internecie można znaleźć wiele gotowych list, np. często wykorzystywana lista dziesięciu heurystyk Nielsena (http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/) czy zasady Bruce’a „Tog” Tognazziniego (http://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/). Można również wykorzystać standard ISO 9241-110 dotyczący ergonomii pracy w systemach interakcji człowieka z komputerem albo stworzyć własną listę. Ja najczęściej stosuję heurystyki Nielsena.

Badanie to najlepiej przeprowadzać na samym początku projektu, niewiele o nim wiedząc. Wtedy łatwiej jest wcielić się w początkującego użytkownika i spróbować wykonać konkretne czynności.

Audyt ekspercki można podzielić na dwa etapy:

  1. Wykonanie głównych zadań –  NNa podstawie listy głównych zadań użytkowników, należy postarać się je wykonać, biorąc pod uwagę różne możliwe warianty (np. różne metody dostawy, czy dodawanie kodów rabatowych). Sprawdzeniu podlegają m.in. łatwość przejścia przez poszczególne kroki, czy czytelność wskazówek i znaczników progresu.
  2. Heurystyczna ewaluacja – Po wykonaniu głównych zadań dodatkowo sprawdza się system pod kątem dobrych praktyk User Experience. Umożliwia to przetestowanie funkcjonalności niezwiązanych z zadaniami. Jak wspomniałem wcześniej, ja najczęściej korzystam z listy heurystyk Nielsena – ich omówienie zamieszczam poniżej.

Plan audytu

Ewaluacja heurystyczna

Lista heurystyk Jakoba Nielsena znajduje się na jego stronie od 1995 r. i od tego czasu nie straciła jednak wiele na aktualności. Wciąż warto sprawdzić w systemie jej poszczególne punkty, a także określić elementy do poprawy, jeśli będą potrzebne. Poniżej zamieszczam całą listę:

  1. Widoczność statusu systemu – użytkownik powinien w każdej chwili wiedzieć, co się dzieje, widzieć skutek każdej wykonanej akcji. Np. zapisanie się do newslettera powinno skutkować odpowiednim komunikatem, dodanie produktu do koszyka również. Nie można dopuścić do sytuacji, gdy użytkownik po kliknięciu interaktywnego elementu nie wie, czy operacja się powiodła, czy nie.
  2. Dopasowanie pomiędzy systemem a światem realnym – użytkownik korzystając z systemu, powinien mieć do czynienia z nazewnictwem, które rozumie i którego używa na co dzień. Aby wszystko było czytelne, informacje powinny być ułożone w naturalnym i logicznym porządku.
  3. Kontrola użytkownika – użytkownicy powinni mieć kontrolę nad zachowaniem systemu. Jeśli uruchomią jakąś funkcjonalność przez przypadek, powinni móc się z niej wycofać, by przywrócić ostatni pożądany status. Dlatego warto rozważyć wykorzystywanie funkcji cofania i ponawiania operacji.
  4. Spójność i standardy – Spójność w serwisie jest niezwykle istotna. Dlatego należy pamiętać, by korzystać z jednolitego słownictwa określającego te same funkcjonalności. Dotyczy to również wyglądu – jeśli linki w tekście mają określony kolor, to powinny go mieć zawsze, czcionka nagłówków również powinna być ta sama.
  5. Zapobieganie błędom – Funkcje wymagające interakcji z użytkownikiem z natury są podatne na jego błędy. Dotyczy to np. podawania swoich danych adresowych podczas zakupów. Dlatego istotne jest, by znaleźć miejsca, które mogą powodować trudności, i tak je skonstruować, by pozostawić jak najmniej miejsca na błąd. Może to odbywać się nawet za pomocą czytelnych komunikatów błędów pojawiających od razu po wprowadzeniu niepoprawnych danych.
  6. Rozpoznawanie zamiast przypominania – rozpoznawanie znanych rzeczy jest dużo łatwiejsze niż ich przypominanie. Z tego powodu należy ograniczać miejsca, w których użytkownik musi coś zapamiętać, np. poprzez wyświetlanie mu instrukcji cały czas, oraz umożliwiając szybkie sprawdzenie zapisanych informacji.
  7. Elastyczność i efektywność wykorzystania – użytkownikami korzystającymi z systemu mogą być zarówno osoby znające go doskonale, eksperci, jak i nowicjusze. Warto umożliwić tym pierwszym przyspieszenie wykonywania czynności, tak by te często wykonywane można było odpowiednio dostosować do własnych potrzeb.
  8. Estetyczna i minimalistyczny design – Należy ograniczyć ilość prezentowanych informacji, zwłaszcza w komunikatach czy oknach dialogowych, tak by nie pokazywać treści zbędnych. Zbyt dużo treści wpływa negatywnie jej czytelność.
  9. Pomóc użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i cofać błędy – ten punkt odnosi się pośrednio do poprzedniego. Należy zwracać uwagę na to, by komunikaty o błędach, które widzi użytkownik, były dla niego jak najbardziej zrozumiałe, pisane prostym językiem, a także sugerujące możliwe rozwiązanie problemu. Np. przy niepoprawnym adresie e-mail zamiast informacji „Błąd!” można napisać „Adres e-mail wpisany niepoprawnie. Poprawny adres powinien wyglądać podobnie jak przyklad@domena.pl”.
  10. Pomoc i dokumentacja – w skomplikowanych systemach często trzeba uwzględnić potrzebę sprawdzenia dokumentacji lub przeszukania pomocy w celu sprawdzenia, jak wykonać daną czynność. Te elementy strony należy również wykonać ze starannością, pamiętając, by dało się łatwo je przeszukiwać. Warto pogrupować je względem zadań, które użytkownik może wykonać.

Badania Nielsena

Podsumowanie

Audyt ekspercki jest badaniem, które warto przeprowadzić na początku procesu projektowania. Dzięki temu projektant może poznać obecne rozwiązanie i sposób jego działania, a także wcielić się w użytkowników systemu, dla których będzie tworzył nowe rozwiązania. Niewątpliwym atutem tej metody badawczej jest niewielki nakład czasu i środków, wymagany do jej przeprowadzenia. Skutkuje ona listą najważniejszych dolegliwości serwisu oraz zagadnień i funkcjonalności, które warto przemyśleć.