badania-stron-3-przeprowadzanie-ankiet

Badania stron #3 – Przeprowadzanie ankiet

Aby dowiedzieć się więcej o stronie, warto zwrócić się do jej użytkowników. Od nich można uzyskać ciekawe informacje — kim są, czym się zajmują, dlaczego korzystają ze strony, co na niej szczególnie lubią, a co uważają za zbędne. Użytkownicy w badaniach z zakresu User Experience są niezastąpionym źródłem informacji, ponieważ to oni będą ostatecznie korzystać z efektu. Jednym z najprostszych sposobów dowiedzenia się czegoś wartościowego, jest zapytanie ich o to w formie ankiety.

Dlaczego warto?

Ankieta jest prostą metodą badawczą polegającą na pytaniu użytkowników o ich zdanie na temat np. nowej strony i znajdujących się na niej funkcjonalności. Ta forma ma kilka zasadniczych plusów.

Po pierwsze, jest relatywnie tania. Wystarczy skonstruować skuteczną ankietę i opublikować na stronie internetowej, w social media, wysłać e-mailem itd. W efekcie otrzymuje się zbiór odpowiedzi, na podstawie których można wyciągnąć trafne wnioski.

Dodatkowo jej przeprowadzenie jest szybkie. O ile przygotowanie dużego kwestionariusza z wieloma skalami zajmuje masę czasu, o tyle zadanie kilku prostych pytań nie pochłania go wiele.

Kolejnym plusem jest utrzymywanie relacji z klientami. Pytanie ich o zdanie, a następnie wprowadzanie ich sugestii sprawia, że czują, że mają istotny wkład w rozwój serwisu. Wiedza, że sprzedawca reaguje na zgłaszane potrzeby, jest ważnym czynnikiem wiążącym klienta ze sklepem. Do takiego miejsca będzie on chętniej wracał, a także składał tam zamówienia.

Na koniec najważniejsza zaleta tego badania – stanowi ono źródło informacji, którymi klienci zdecydowali się podzielić. Im większą grupę osób uda się przekonać do wypełnienia ankiety, tym dane te będą trafniejsze.

Przykład ankiety Przykład pytania w ankiecie

Kiedy przeprowadzić?

Badanie ankietowe możemy przeprowadzić zawsze, w zależności od potrzeb. Są one dobrym sposobem, by zebrać od ludzi ich opinie, pomysły czy odczucia na konkretny temat. Dlatego warto je przeprowadzać na początku procesu projektowego, podczas zbierania pomysłów. Dzięki nim można zyskać kolejny punkt widzenia w określaniu ostatecznego widoku strony.

Można je również wykorzystać do rekrutowania uczestników przyszłych badań. Odpowiednio dobierając pytania, można na podstawie zgłoszeń wybrać te osoby, które spełniają nasze oczekiwania, czyli są reprezentantami grup docelowych.

Warto przeprowadzić badanie ankietowe, by poznać opinię na dany temat, np. obecnej lub przyszłej funkcjonalności.

Przeprowadzając ankiety wśród użytkowników, należy pamiętać, że nie jest to metoda badania zachowań użytkowników. Dlatego też nie należy pytać o sposób wykonywania jakiejś czynności, czy korzystania z funkcjonalności.

Badanie za pomocą ankiety

Jak skonstruować?

Ankiety różnią się między sobą wieloma aspektami, np. ilością pytań, ich rodzajem, dokładnością, czy nawet tematyką. Te różnice wynikają wprost z tego, co zostało określone jako cel badania. Przed stworzeniem każdego kwestionariusza należy zastanowić się, czemu ma służyć.

Po ustaleniu celu zawsze spisuję sobie przykładowe pytania, które chcę zadać użytkownikom. Potem staram się je pogrupować, ułożyć w logicznej kolejności, a także ustalić sposób odpowiedzi na pytania, czy np. chcę otrzymać wyniki ze skali od 1 do 5, proste odpowiedzi „tak/nie”, czy może odpowiedzi słowne?

Po ułożeniu kwestionariusza na początku sam odpowiadam na wszystkie pytania. Dzięki temu mogę stwierdzić, czy wszystko działa poprawnie, nie ma błędów i ile czasu na to potrzebowałem. Podczas wypełniania staram się również zredukować ilość pytań oraz użytych słów, by ostateczna wersja kwestionariusza była jak najprostsza. Należy również pamiętać, by poinformować szczerze uczestników o czasie potrzebnym na wypełnienie odpowiedzi, żeby nie byli zmuszeni przerwać w trakcie wypełnianie oraz żeby nie zniechęcili się do tego w przyszłości.

Pytania otwarte kontra zamknięte

Pytania otwarte to takie, na które użytkownik sam udziela odpowiedzi, np. „Co sądzisz o nowej stronie internetowej?”. Na takie pytanie użytkownik może się rozpisać swobodnie, opisując swoje subiektywne wrażenia. Zaletą tego typu pytań jest możliwość otrzymania nowych, ciekawych odpowiedzi, nieograniczonych do ustalonego wcześniej zakresu. Odpowiedzi na takie pytania udziela się jednak dłużej, więc użytkownicy, zwłaszcza wypełniający online, mniej chętnie to robią. Są one również trudniejsze w analizie, na ich interpretację trzeba poświęcić więcej czasu. Te pytania dobrze nadają się do pozyskania opinii na dany temat albo zebrania nowych pomysłów.

Odmiennym typem pytań są pytania zamknięte. Użytkownik otrzymuje listę sugerowanych odpowiedzi, spośród których może wybrać jedną lub więcej odpowiedzi. Wypełnia się je szybko, dzięki temu można w krótkim czasie uzyskać informacje dotyczące wielu różnych tematów. Trzeba jednak uważnie opracować odpowiedzi, by każdy użytkownik mógł znaleźć opcję odpowiednią dla siebie. W przeciwnym razie istnieje ryzyko otrzymania niepełnych lub zafałszowanych informacji.

Różne typy pytań w ankiecie

Pytania ze skalą

Bardzo popularny rodzaj pytań zamkniętych to pytania ze skalą odpowiedzi. W takich pytaniach zadaniem użytkownika jest określenie swojego stosunku do danej kwestii w skali od np. „1 – zdecydowanie się nie zgadzam”, do „5 – zdecydowanie się zgadzam”. Istotne jest, by zdania pozytywne i negatywne były równoważne, by nie sugerować klientowi kierunku preferowanego odpowiadania.

Warto też zastanowić się nad umieszczeniem opcji środkowej, neutralnej, np. „Nie mam zdania” albo lepiej „Ani się zgadzam, ani się nie zgadzam”. Umieszczenie jej jednak niesie ze sobą ryzyko, iż użytkownicy będą często z niej korzystać. Brak opcji wymusza na użytkownikach określenie się po któreś ze stron, dzięki czemu są oni zmuszeni odpowiedzieć jednoznacznie pozytywnie lub negatywnie.

Warto pamiętać, że w rzeczywistym świecie ludzie na ogół po prostu coś lubią, albo, chcą kupić bądź nie. Z tego powodu warto rozważyć pytanie z dwoma odpowiedziami, ew. trzema.

Przykład pytania ze skalą

Pytania sugestywne

Układając pytania, należy pamiętać, by były one neutralne. Często zdarza się, że autor pytań sugeruje poprawną odpowiedź, albo jej kierunek, co zaburza późniejsze wyniki. Np. pytanie „Jak bardzo podoba Ci się nowa strona?” sugeruje użytkownikowi, że strona musi mu się podobać. A niekoniecznie tak jest. Zadając pytanie w ten sposób, można odebrać sobie możliwość dowiedzenia się, że coś ze stroną jest nie tak. Dlatego lepiej przeformułować pytanie, np. „Czy strona się Tobie podobała?” albo nawet „Jak oceniasz wygląd strony?”.

Kolejność pytań

Ważne w układaniu ankiet jest zachowanie odpowiedniej kolejności pytań. Warto na początek zadań kilka łatwych, możliwie neutralnych pytań, by użytkownicy zobaczyli, że ankieta nie jest czymś strasznym i trudnym.

Następnie metodą lejka można przechodzić do pytań coraz bardziej szczegółowych, tak by krok po kroku dowiedzieć się jak najwięcej na ustalony temat. Ta metoda umożliwia również takie zadanie pytań, by użytkownik nie zaczął domyślać się, jakie odpowiedzi autor ankiety chciałby otrzymać. Pytania ogólne pozwalają najpierw uzyskać ogólne rozeznanie w temacie, a potem doprecyzowanie najważniejszych kwestii. Innym sposobem jest zadawanie pytań odwrotnie, czyli przechodząc od kwestii szczegółowych do bardziej ogólnych.

Najważniejszą kwestią jest tutaj utrzymanie logicznego następstwa pytań względem siebie, czyli by nie pojawiały się losowo, ponieważ wtedy użytkownik byłby zmuszany ciągle kierować uwagę na inny aspekt strony. Taka aktywność jest wtedy bardziej męcząca i może skutkować mniejszą ilością odpowiedzi.

Zrozumienie pytań

Pamiętając, kim są odbiorcy ankiety, warto tak sformułować pytania, by były przez nich zrozumiałe. Oznacza to, że robimy to inaczej, jeśli ankietę kierujemy do studentów studiów doktoranckich, a inaczej do gimnazjalistów.

Jednym ze sposobów sprawdzenia zrozumienia ankiety jest obliczenie dla wszystkich pytań łącznie współczynnika mglistości Gunninga. Uzyskuje się go, sumując iloczyn liczby 0,4 ze średnią ilością słów w zdaniu i liczby 100 ze stosunkiem ilości słów trudnych do wszystkich słów. Za słowa trudne w języku polskim uznaje się takie, które zawierają ponad 4 sylaby. Wynik oznacza w przybliżeniu, ile lat edukacji trzeba mieć za sobą, by zrozumieć dany tekst. Czyli im mniej słów w zdaniu oraz im krótsze słowa, tym lepiej, ponieważ tym więcej osób go zrozumie.

Ja obliczania współczynnika mglistości korzystam ze strony internetowej http://www.trzyw.pl/gunning-fog-index/ , która liczy ten wskaźnik dla polskich tekstów.

Współczynnik mglistości

Jak przeprowadzić?

Po skonstruowaniu kwestionariusza należy dostarczyć go klientom. Najlepiej do tego sprawdza się internet, chociaż można tę metodę wykorzystywać również podczas badań w laboratorium. Jest wiele stron internetowych umożliwiających stworzenie ankiety. Od dodatków dedykowanych dla konkretnych serwisów, np. WordPress czy Magento, po zupełnie niezależne, np. SurveyMonkey czy nawet formularze na Google Drive.

A gdzie znaleźć osoby badane? Badając stronę e-sklepu można wykorzystać jej klientów. Można wyświetlać im ankietę jako pop-up, co robi wiele serwisów, albo rozsyłać ją mailem. Wartościowymi informacjami mogą podzielić się osoby, które kiedyś korzystały z witryny, ale przestały.

Jako że wypełnienie ankiety często może trwać nawet kilkanaście minut, warto zaoferować coś w zamian. Dobrą praktyką jest podarowanie np. bonu zniżkowego, czasowego dostępu do pewnych treści premium czy przyznanie specjalnego statusu użytkownikowi.

Ankietowanie przez Google Drive

Analiza wyników

Po zdobyciu wyników trzeba jeszcze zinterpretować wyniki. Odpowiedzi na pytania otwarte często wymagają analizy każdego z osobna. Pytania zamknięte natomiast umożliwiają policzenie wyników (najczęściej wykorzystuje się średnią, rzadziej medianę) i na jej podstawie wyciągnięcie wniosków.

Jeśli zajdzie potrzeba porównania konkretnych grup, np. w kontekście odbioru strony przez osoby w równym wieku, można wykorzystać testy porównywania średnich. Takie testy dostępne są w arkuszach zarówno płatnych (np. Microsoft Excel), jak i darmowych (np. OpenOffice Calc).

Warto również stworzyć odpowiednie wykresy obrazujące dane. Łatwiej jest za ich pomocą zobaczyć zależności między dostępnymi informacjami i wyciągnąć odpowiednie wnioski.

Podsumowanie

Badanie ankietowe jest często wykorzystywanym sposobem otrzymywania informacji od użytkowników. Jest to metoda szybka, tania i zapewniająca wiele wartościowych informacji. Efektywność zastosowania ma związek z poprawnie zadanymi pytaniami, dlatego dobrze jest poświęcić im dużo uwagi.

Należy także pamiętać, że wzbudzenie zaufania jest ważnym czynnikiem determinującym, czy klient zdecyduje się podzielić się z nami swoimi odczuciami, czy też nie. Dlatego chcąc odwoływać się do tej techniki, trzeba dbać o to zaufanie cały czas.