badania-jako-istotny-element-procesu-projektowania

Badania jako istotny element procesu projektowania

30.09.2015 / / E-Commerce

Proces projektowania stron czy aplikacji przez osoby zajmujące się User Experience często kojarzy się z prostym narysowaniem przysłowiowych „kilku kwadratów w Paincie”, które później zostają poddane obróbce graficznej. W dzisiejszym wpisie opowiem o tym, dlaczego projektowanie nie powinno ograniczać się do „namalowania” widoku strony czy aplikacji, oraz jak wzbogacić ten proces, by był jak najbardziej efektywny.

Projektowanie zorientowane na użytkownika

Projektowanie zorientowane na użytkownika (ang. user-centered design) to popularny trend w tworzeniu, polegający na kreowaniu nowych stron, aplikacji czy usług, biorąc pod uwagę użytkownika końcowego. Zwraca więc baczną uwagę na jego umiejętności, zwyczaje, miejsca, w których może się znajdować, a nawet czy jest daltonistą.

Skąd projektant wie te wszystkie rzeczy o użytkowniku? Odpowiedź jest prosta: nie wie! Każdy projekt, każda strona czy aplikacja są różne, korzystają z nich różni użytkownicy, z różnych powodów i w różnych sytuacjach. W User Experience nie ma złotej metody na wszystko. W internecie można znaleźć szereg wskazówek, podpowiedzi czy ciekawych rozwiązań, jednak nie wszystkie zadziałają tak samo dobrze w każdych warunkach. Można to zaobserwować na przykładzie wyszukiwarki znajdującej się na stronie – użytkownicy często korzystający z internetu wiedzą, że aby przeprowadzić operację wyszukiwania, należy wpisać odpowiednią frazę i wcisnąć przycisk z ikoną lupy, ew. nacisnąć klawisz ENTER na klawiaturze. Wciąż są jednak osoby, które muszą zobaczyć na przycisku napis „Szukaj”, by wiedzieć do czego służy. Dlatego tak ważne jest, by projektant mógł poznać użytkowników, dowiedzieć się m.in. czego oczekują po projektowanych rozwiązaniach, jak je wykorzystują i jak podobają się im nowe opcje.

Przykłady wyszukiwarek produktowych Przykłady wyszukiwarek produktowych

Projektowanie jako szukanie odpowiedzi

Chcąc dowiedzieć się o użytkowniku jak najwięcej, projektant musi go wysłuchać i dowiedzieć się co może mu zaoferować. Dlatego jego praca zaczyna się zanim weźmie do ręki ołówek i zacznie szkicować projekt. Wśród informacji, które musi ustalić, są m.in.:

  • Kto obecnie korzysta z serwisu?
  • Kto będzie z niego korzystał po zmianie?
  • Jak użytkownicy wykorzystują oferowane funkcje?
  • Jak chcieliby z nich korzystać?
  • Jak sprawić, by bez przeszkód przeszli całą ścieżkę zakupową?
  • Itd.

Wiedza, czego oczekują użytkownicy i jak obecnie wykorzystują różne oferowane im funkcje, pomaga nadać kontekst projektowanym rozwiązaniom. I tak np. osobom, które zawsze chcą być na bieżąco, można zaproponować specjalną aplikację mobilną wykorzystującą mechanizm powiadomień. Wiedząc, że w sklepie internetowym oferta najczęściej przeglądana jest na urządzeniach mobilnych, a zakup dokonywany na komputerze, należy zaproponować możliwość zapisania wybranych produktów na później. W księgarni internetowej można na stronie głównej pokazywać nowe produkty z kategorii, w której ostatnio klient dokonał zakupu, ale już na stronie z częściami do maszyn takie rozwiązanie się nie sprawdzi, ponieważ tu klienci za każdym razem szukają konkretnego produktu. Jak więc znaleźć odpowiedzi?

Sposoby prowadzenia badań

User Experience oferuje szereg metod, za pomocą których można poznać użytkowników. Najprościej można podzielić je ze względu na sposób przeprowadzania. W zależności od dostępnego miejsca, czasu oraz możliwości wyróżniane są:

1. Badania w laboratorium

Badania te charakteryzują się tym, że prowadzone są w miejscu specjalnie do tego przygotowanym, czyli laboratorium. Uczestnicy przechodzą proces rekrutacji, by wyselekcjonować osoby z odpowiednich grup docelowych danego projektu. W czasie prowadzenia badań często są nagrywani, jak wykonują powierzone zadania. Rejestrowany jest również obraz z urządzeń, by udokumentować dokładnie cały przebieg spotkania. Często bywają również obserwowani zza lustra weneckiego.

Nie jest to rozwiązane idealne, ale charakteryzuje się bardzo dobrymi wynikami. Osoby badane można o wszystko dopytać, ich reakcje są rzetelnie udokumentowane — można dokładnie dowiedzieć się, co np. sprawiało im największą trudność.

Jest to jednak kosztowny sposób. Wymaga zapłacenia uczestnikom za ich czas, wynajęcia specjalnego pomieszczenia, odpowiednich urządzeń, zaangażowania osób przeprowadzających badanie, obserwujących przebieg i analizujących wyniki. Trwa również stosunkowo długo.

Warto również pamiętać, że w takich warunkach ciężko jest odwzorować autentyczne warunki, laboratorium zawsze będzie zawierało pewną dozę sztuczności. Trudno porównać korzystanie z aplikacji w zatłoczonym tramwaju, gdzie jest dość głośno, a telefon się trzęsie od jazdy, z przestronnym laboratorium, w którym panuje cisza, spokój, ale ktoś obserwuje każdy wykonywany gest.

Badania w laboratorium

2. Badania partyzanckie (z ang. guerilla research)

Badania partyzanckie polegają na przeprowadzaniu badań w warunkach jak najbardziej realnych, niekiedy wręcz polowych. Aby je przeprowadzić, należy „wyjść do ludzi”, czyli przeprowadzić je na ulicy, w kawiarni, czy nawet w domu. Osobami badanymi często są przypadkowo napotkane osoby, jak również rodzina i znajomi. Badania partyzanckie warto przeprowadzać, gdy dysponuje się bardzo ograniczonym budżetem lub napiętym harmonogramem prac. Wtedy można poświęcić jeden dzień, by wyjść z biura i spytać ludzi, co sądzą o tworzonych produktach, sprawdzić jak sobie radzą z ich obsługą.

Przeprowadzając badania partyzanckie, można wiele zaoszczędzić w porównaniu do tych laboratoryjnych. Nie ma potrzeby wynajmowania biura, angażowania osób trzecich, a badanym za udział można np. postawić kawę w kawiarni.

W tych warunkach niestety ilość danych uzyskanych z takiego badania jest mniejsza niż w badaniu laboratoryjnym. Ograniczone są możliwości obserwacji i rejestrowania zachowań osoby badanej. Tu jednak osoba prowadząca badanie może posiłkować się notatkami, urządzeniami nagrywającymi dźwięk oraz rejestrowaniem obraz z urządzenia. Przydatna jest również możliwość dopytania się o badanego np. o motywy podejmowanych przez niego działań.

Badania partyzanckie

3. Badania zdalne

Badania zdalne, jak sugeruje nazwa, przeprowadza się za pośrednictwem internetu. W tym modelu osoba badana i prowadząca badanie nie spotykają się. Rekrutacja uczestników odbywa się on-line, często są oni zapisani już w serwisie oferującym tę formę badania. Uczestnik wykonuje przydzielone mu zadania, znajdując się w swoim biurze czy domu, a prowadzący obserwuje na swoim ekranie przebieg badania. W zależności od rodzaju zadań może moderować ich wykonywanie, przerywając i zadając pytania, lub pozostaje mu rola biernego obserwatora.

Ten sposób badania jest stosowany, podobnie jak badania partyzanckie, przy ograniczonym czasie i budżecie – rekrutacja badanych jest szybka, wykonują oni zadania w dogodnym dla siebie czasie, a prowadzący badanie nie musi poświęcać własnego czasu na wyszukiwanie uczestników, zajmowanie się nimi, czy nawet podróże do nich. Dodatkowo w tym samym czasie badanych może być wiele osób, w związku z czym szybciej można zdobyć wiele informacji na temat korzystania z serwisu.

W tym wariancie dostęp do badanych jest najmniejszy, nie zawsze jest możliwość im przerwać czy dowiedzieć się, dlaczego jakieś zadanie sprawia trudność. Z drugiej strony badanie to jest w stanie zapewnić dużą grupę badawczą. Dodatkowym atutem tego rozwiązania jest przeprowadzanie go w warunkach bardziej zbliżonych do normalnych, niż badanie w laboratorium, dlatego uzyskane dane są bardziej trafne i reprezentatywne.

optimalSort

Od czego zacząć?

Najważniejsza rzecz w prowadzeniu badań to określenie, jaką wiedzę chce się uzyskać, odpowiedzi, na jakie pytania się szuka. Jest to istotne, ponieważ od tych pytań zależą wykorzystywane techniki badawcze, a więc i czas trwania badań, a uzyskane odpowiedzi istotnie wpłyną na kierunek rozwoju projektu. Ważny jest również moment przeprowadzenia badań – chcąc sprawdzić, jak efektywny okaże się nowy design, badanie przeprowadza się po jego wykonaniu, a chcąc dowiedzieć się, kto obecnie korzysta z portalu, należy sprawdzić to przed rozpoczęciem projektowania.

Przygotowując się do przeprowadzenia badań warto zastanowić się, jak wielu uczestników jest potrzebne do wykonania odpowiednich zadań. Zależy to od wielu rzeczy jak np. budżet czy harmonogram prac. Ważnym czynnikiem jest również to, czy chce się uzyskać dane ilościowe, czy jakościowe. Dane ilościowe są danymi pobranymi od dużej grupy osób, można z nich dowiedzieć się, np. jak wiele osób przechodzi proces zakupowy, jaki odsetek osób rezygnuje z zakupu już w koszyku, w jakim wieku jest większość klientów, czy w jakim stylu Call-To-Action klikają najchętniej.

Odmienne dane można uzyskać za pomocą technik jakościowych. Tutaj uczestnikami badania jest niewielka grupa osób, natomiast są one szczegółowo dopytywane przez prowadzących badania np. o to, dlaczego kliknęli w ten przycisk a nie inny, z jakiego powodu nie chcą ukończyć procesu zakupowego, czy nawet jaką funkcjonalność chcieliby wykorzystywać w przyszłości. Badania jakościowe dają więc odpowiedzi, które trudniej uogólnić, ale pozwalają dokładnie poznać odczucia konkretnych użytkowników. Dzięki połączeniu tych dwóch sposobów prowadzenia badań można dowiedzieć się wiele o odczuciach odbiorców. Z badań ilościowych może wynikać, że użytkownicy często po dojściu do koszyka rezygnują z przejścia do procesu zakupowego. Badania jakościowe mogą przynieść podpowiedzi, dlaczego tak się dzieje – np. przycisk przejścia do procesu zakupowego może być mało widoczny, albo jego etykieta niezrozumiała.

Gdy już zostanie ustalone, jakie odpowiedzi chce się uzyskać, pozostaje dobór odpowiednich technik. Im właśnie będą poświęcone kolejne artykuły.

Różne kolory CTA

Na zakończenie

Chociaż praca UX Designera polega na tworzeniu rozwiązań w oparciu o potrzeby użytkowników, to jednak w głowie musi mieć on również wymagania biznesowe, czyli faktycznych klientów. Na ogół te cele są spójne, jak np. umożliwienie prostego i szybkiego dokonania zakupu. Jednak nie zawsze tak bywa, co pokażę na prostym przykładzie numeru telefonu. Oczywistym jest, że należy go umieszczać na stronach internetowych, ponieważ użytkownicy często lubią zadzwonić do firmy z posiadanymi pytaniami, zamiast poświęcenia czasu na poszukanie odpowiedzi na stronie. Nie jest jednak odosobnionym przypadek, gdy właściciel portalu nie chce umieszczać numeru telefonu w widocznym miejscu, ponieważ odpowiadanie na wiele telefonów dziennie wymaga zaangażowania dużej grupy pracowników, co generuje koszty. Celem biznesowym może być więc umieszczenie numeru telefonu w miejscu nie rzucającym się w oczy, ukrytym. Dlatego ważne jest, by przed rozpoczęciem procesu projektowania dowiedzieć się jak najwięcej o prowadzonej działalności od właścicieli, tak by móc im zaoferować produkt, z którego będą zadowoleni nie tylko odbiorcy, ale również oni.