7 różnic między e-Commerce B2B i B2C | Blog X-Coding
7-roznic-miedzy-e-commerce-b2b-i-b2c

7 różnic między e-Commerce B2B i B2C

25.09.2018 / / E-Commerce

B2B i B2C różnią się od siebie diametralnie — wie o tym każdy, kto miał okazję sprzedawać na obu z tych rynków. Nie inaczej ma się sprawa, jeśli chodzi o e-Commerce. Jakie są różnice pomiędzy sprzedażą internetową dla segmentu B2B i B2C? O tym w artykule poniżej.

1. Wartość rynku e-Commerce B2B i B2C

Zacznijmy od największej różnicy między rynkiem B2B a B2C. Gdybyś miał zgadnąć, w którym z nich kryje się więcej pieniędzy, jak brzmiałaby Twoja odpowiedź? Jeśli „B2C” z pewnością zgodziłoby się z Tobą wiele osób — ale niestety nie mielibyście racji.

W 2017 roku wartość rynku B2B była aż o 257% większa niż B2C. Może wynikać to z faktu, że zamówienia składane przez klientów B2B są zwykle wyższe. Nic dziwnego, skoro często kupują hurtowo. Nie musi to oznaczać jednak, że zakładając biznes B2C, czekają Cię mniejsze zarobki. Ceny w B2C są najczęściej niższe, co potrafi przekonać do zakupu większą ilość klientów, a w rezultacie zaowocować wyższą sprzedażą.

Klienci e-Commerce B2B

2. Proces zakupowy

Zostawmy temat pieniędzy i zainteresujmy się samym klientem. Zaczniemy od procesu zakupowego. Zarówno sposób podejmowania decyzji przez klienta, jak i sam proces zakupowy, w branży B2B jest dużo bardziej skomplikowany. Wszyscy, którzy pracowali w tym sektorze, doskonale wiedzą, że nie ma co liczyć na to, że klient B2B zakupi coś pod wpływem impulsu. Proces zakupowy w B2B zwykle wymaga zaangażowania większej ilości osób z różnych działów (po stronie zamawiającego), a sam zakup opiewa na znacznie wyższe kwoty niż w B2C. Nie sprzyja to impulsywnemu kupowaniu.

Czym różnią się klienci B2C i B2B? Jak sprostać ich wymaganiom?

„Podstawową różnicą jest kwestia podejmowania decyzji, czyli tzw. łańcuch decyzyjny. W B2C decyzję podejmuje najczęściej jedna osoba i często kieruje się emocjami. Można tu wykorzystywać „marketing chwili”, promocje, ograniczenia czasowe itp.

W relacjach B2B takie podejście nie ma racji bytu. Za decyzję biznesową często odpowiada cały sztab, a nie jedna osoba. Nie możemy w tym wypadku mówić o żadnej spontaniczności czy emocjonalnym podejmowaniu decyzji. W B2B wszystko jest wyliczone i przekalkulowane.

Warto wspomnieć, że w relacjach z firmami ważna jest także obustronna ewaluacja partnerów. Wejście w duże projekty to zawsze duże ryzyko dla obu stron. Kliencie B2B oczekują stabilności i długoterminowego bezpieczeństwa w relacji. Do tego potrzebne są wypracowane wysokie standardy i wieloletnie doświadczenie w działaniu, które można w każdym momencie sprawdzić i audytować.”

Michał Szumnarski – Senior IT Specialist, Unisystem

PORADA:

Jeśli swoją ofertę adresujesz zarówno do klientów detalicznych, jak i kupujących hurtowo, pomyśl nad platformą e-Commerce z rozdzielonym procesem zamówienia dla obu grup docelowych. Mamy dla Ciebie kilka argumentów „za”:

  • jednolity proces zarządzania katalogami,
  • mniejszy nakład techniczny (łatwiejsze zarządzanie stroną),
  • jedna witryna i marka do promowania,
  • potencjalnie prostsze wdrożenie i rozwój.

Dzięki takiemu rozwiązaniu zabezpieczasz się też przed sytuacją, w której klient B2B trafia na platformę B2C i rezygnuje z zakupu, sądząc, że nie posiadasz sklepu dostosowanego do jego potrzeb. Decydując się na jedną platformę dla obu grup docelowych, zyskasz pewność, że klient zawsze trafi w dobre miejsce — po prostu nie będzie miał alternatywy.

3. Cykl życia klientów B2B i B2C

Pozyskanie lojalnych klientów w obu sektorach jest nie lada wyzwaniem. Różne są tylko powody, które za tym stoją. Konsumenci B2C często dokonują zamówienia ze względu na konkretny produkt, ale nie przywiązują się do marki i nie wracają regularnie do sklepu. To duży problem w tym sektorze. Można walczyć z nim za pomocą ceny, oferowania darmowej lub szybszej dostawy niż konkurencja, lepszej informacji produktowej oraz dowodu społecznego w postaci np. opinii użytkowników. Innymi problemami rynku B2C są:

  • ogromna liczba alternatywnych możliwości zakupowych (konkurencja, jak wiadomo, nie śpi),
  • niska bariera wyjścia ze sklepu.

Jeśli mowa o kliencie B2B sprawa wygląda całkowicie inaczej. Po znalezieniu partnera, który zaspokaja jego potrzeby biznesowe, firma najczęściej trzyma się go tak długo, aż pojawi się ktoś oferujący jeszcze lepsze warunki. Wynika to z kilku powodów:

  • obawa przed jakością produktów oraz procesu realizacji zamówienia u nowego dostawcy,
  • brak czasu na analizę rynku,
  • różnice w surowcach/produktach oferowanych przez nowego dostawcę.

Większość klientów B2B nie lubi niepotrzebnie podejmować ryzyka. Jeśli obecny partner spełnia ich wymagania, nie poszukują nowego.

PORADA:

Z powyższych wniosków rodzi się pytanie: co zrobić, aby poziom lojalności klientów B2C podnieść do poziomu lojalności klientów B2B? Odpowiedź jest prosta i zawiera się w dwóch słowach — programy lojalnościowe! Jeśli sprawisz, że Twoi odbiorcy poczują, że ich doceniasz, wzrośnie prawdopodobieństwo, że zostaną z Tobą na dłużej.

4. Potrzeby i styl zamawiania

B2B zamawia dużo, hurtowo i dla wielu działów. Aby sprostać potrzebom tego sektora, warto udostępnić klientom bardziej rozbudowany proces składania zamówień i dodatkowe funkcjonalności, np. konfigurator produktów, który pozwala na precyzyjnie dostosowanie towaru pod oczekiwania klienta. Istotny jest też koszt zamówienia i jego szybkość. W przypadku rynku B2B nawet dwudniowe opóźnienie w realizacji zamówienia może opóźnić procesy produkcyjne i wygenerować milionowe straty.

W przypadku B2C często wystarczające okażą się już same standardowe funkcjonalności i łatwy proces zamawiania (niewielka ilość kroków, prosty zakup i edycja koszyka).

PORADA:

Projektowanie procesu składania zamówienia jest tym etapem projektu, który nie możesz zrobić po łebkach ! Poświęcenie odpowiednio dużej ilości czasu na rozpoznanie potrzeb Twojej grupy docelowej zaowocuje jej zadowoleniem, a w efekcie — większą sprzedażą.

Funkcjonalności, które warto zaoferować klientom B2B

5. Proces wysyłki

Wysyłka, śledzenie, zwroty — wszystko to wymaga dobrze zorganizowanego systemu. Jest to jeszcze bardziej istotne w przypadku rynku B2B, gdzie często zamówienia są znacznie większe niż w B2C i standardowe rozwiązania logistyczne nie wystarczają.

6. Zróżnicowanie zamówień

Klienci B2C zwykle składają zamówienia według tego samego szablonu. Jest to wystarczające rozwiązanie dla większości firm z tego sektora.

Proces zakupu klienta b2c

W B2B sprawa jest dużo bardziej skomplikowana. Systemy dedykowane sklepom internetowym B2B muszą akceptować zamówienia w różnych formatach, np. dokumentu, formularza, e-mail. W ramach jednej firmy zwykle występują też różne oddziały, departamenty i osobne subkonta dla ludzi, którzy wysyłają zapytania ofertowe, składają zamówienia, negocjują ceny w koszyku, akceptują je… Przydatne okazują się funkcjonalności takie jak:

  • negocjacja cen w oparciu o wartość/ilość produktów,
  • możliwość wysłania zapytania ofertowego,
  • opcja wyboru dostawy konkretnego dnia/o konkretnej godzinie
  • etc.

Pomocna będzie też integracja z systemami do fakturowania i rachunkowości, np. Comarch ERP.

7. Programy lojalnościowe i partnerskie

Różne cenniki dla poszczególnych klientów to norma w sektorze B2B. Czasem ceny zmieniają się dynamicznie w zależności od wartości zamówienia. Bywa i tak, że dany produkt wyświetli się klientom o niskim poziomie lojalności jako niedostępny, a tym o wysokim poziomie jako dostępny, ponieważ są oni klientami preferowanymi. Ważne, aby system e-Commerce potrafił sprostać temu zadaniu.

Rozbudowany system promocji sprawdzi się również w B2C, ale w nieco inny sposób. Jeśli prowadzisz sklep internetowy dedykowany klientom detalicznym, zadbaj, aby nie zabrakło w nim m.in. kuponów rabatowych, promocji na daną okazję i zniżek dla lojalnych klientów.

Ceny w B2B i B2C

Co Państwa zdaniem jest najważniejsze w budowaniu relacji z klientem B2B?

W relacjach B2B najważniejsza dla nas jest odpowiedzialność. W końcu relacje między firmami przypominają relacje międzyludzkie – potrzeba czasu, aby zbudować meaningful connection. Odpowiedni wizerunek oczywiście pomaga, ale najważniejsze dzieje się codziennie – w trakcie rozmów, w mailach itd., bo nic co ma znaczenie, wartość, nie może być zbudowane natychmiast.

Nie ma projektów, w których wszystko idzie idealnie i nie pojawiają się żadne nieprzewidziane zdarzenia. Podobnie jak w związkach – są upadki i wzloty – a za rozwiązanie problemów, które się pojawią ktoś musi wziąć odpowiedzialność. Dlatego tak ważne jest zaufanie. Zaufanie, którego nie zapewni nam żadna kampania reklamowa. To, co wyróżnia Unisystem, to gotowość do brania odpowiedzialności, bo w długim okresie czasu to właśnie jest klucz do wartościowych i długotrwałych relacji.

Michał Szumnarski – Senior IT Specialist, Unisystem

Podsumowując

Oba sektory – B2B i B2C, są wymagające, ale różnią się pod wieloma względami. Z tego powodu ciężko mówić o rozwiązaniach, które sprawdzą się w każdym przypadku. Decydując się na wdrożenie platformy e-Commerce, zawsze na pierwszym miejscu stawiaj potrzeby swoich klientów. Jeśli właściwie je zidentyfikujesz (koniecznie zobacz serię naszych artykułów jak to zrobić!) i wyjdziesz im naprzeciw, zyskasz grono zadowolonych konsumentów, niezależnie od tego, do kogo kierujesz swoją ofertę.